ФАК Ю: главные, первые вопросы к каждому потенциальному клиенту

Каждый день ко мне приходят потенциальные клиенты. Много дельных, с интересными бизнесами. А еще больше НЕ дельных людей с очень странным подходом к коммуникации. С последними у меня было уже несколько диалогов настолько феерических, что хоть по отдельному посту на каждый пиши.

Ко мне пришли две девушки, которые занимаются ручным пошивом художественного постельного белья… Пришла компания, которая устанавливает системы видеонаблюдения… Пришли скандинавские рыбные пироги…  альпинист… таксидермист и целых два гениальных (естественно, в их собственном представлении) музыканта. Все хотят продвижения! Эффективного и, желательно, бесплатного. Но половина толком даже не может рассказать про свой бизнес и про свои цели. Не может рассказать без пыток и страшных мучений.

Суть первого запроса у всех одинаковая. «Сколько стоят ваши услуги по продвижению?». Без уточнения, какие конкретно услуги нужны и для какого именно продвижения. «Доктор, сколько стоит сделать меня здоровым?» Без пояснений, где болит и что беспокоит. То есть, без пояснения, что у них самих за бизнес и какие стоят цели, какие проблемы требуют решения. Как в инстаграме: ЦЕНА?

После публикации скрина одной из переписок в ФБ и телеге случился очень интересный, а главное, продуктивный срач в комментариях на тему корректности моего отношения к людям с плохо сформулированными запросами.

Из дискуссии я сделал два вывода. Во-первых, я решил оформить ФАК для людей, которые впервые обращаются в компании, занимающиеся комплексным продвижением, – список типовых вопросов, ответы на которые помогут сформировать мне какое-то предложение и какую-то приблизительную оценку. То есть, тех, кого раньше долго и нудно пытал расспросами, буду сразу посылать в этот FAQ. Сэкономлю и себе, и им время (и нервы, МНОГО нервов!).

Во-вторых, я хочу объяснить раз и навсегда свою позицию всем людям, которые усмотрели в моем поведении хамство по отношению к клиентам. Несмотря на то, что голосовалка в телеге показала, что тех, кто со мной не согласен, меньшинство.

Начну издалека, с отсылки к своей статье про бабскую логику. Самое ужасное, что может быть с бизнесменом – отсутствие критического мышления, излишняя чувствительность и… обидчивость. Давайте говорить честно: девочка-маркетолог может обижаться на то, как с ней общается потенциальный подрядчик, и выбирать того, с кем ей комфортнее, – она не свои деньги тратит и может за зарплату заниматься пиздастраданиями и капризами-самоутверждением собственного эго. А вот собственник, который хочет развивать и зарабатывать, — тот ставит свои эмоции и душевные терзания на второй… третий… десятый план. Каждое действие должно вести к получению прибыли и точка. Только так!

Аналогия с доктором, которую я привел выше на картинке, кажется мне очень правильной. За исключением одного: в отличие от доктора, я не беру денег за прием. Поэтому доктор действительно должен задавать наводящие вопросы и выбивать из пациента симптомы и анамнез — эта его работа уже оплачена. В комментах на ФБ мне предложили даже более точную формулировку: прийти к подрядчику и спросить, сколько стоит дом. Подрядчик покрутит у виска пальцем и скажет: сколотить вагончик из фанеры, говна и палок — пять тысяч рублей. Многоэтажный особняк с подземным паркингом, внутренним бассейном и вертолетной площадкой на крыше — пять миллиардов. А вы чего хотите?

Люди, которые говорят, что должен быть простой и понятный прайс, банально не понимают нашей специфики. У нас нет типовых решений, потому что все клиенты, все бизнесы — разные. Номенклатура услуг, которые мы можем предложить, перечень каналов продвижения — огромны. Слишком много факторов, параметров и особенностей — для каждого клиента делается уникальное предложение с точным расчетом стоимости решения ЕГО проблем и достижения ЕГО целей.

Можно, конечно, держать специально обученных менеджеров отдела продаж, которые, как поддержка в инстаграм-аккаунтах, ежедневно будут отвечать на вопрос «Цена? Цена? Цена?», собеседовать потенциальных клиентов (ну и просто городских сумасшедших), и клепать предложения по какому-то сложному супермногопараметрическому алгоритму.

Вот только стоимость работы этих менеджеров будет размазываться по бюджетам всех клиентов. И стоимость разработки этого алгоритма тоже будет заложена в счет каждого клиента, с которым дело дойдёт до полноценной работы. В том числе обслуживание тех, кому «просто спросить», будет делаться и за счёт адекватных и внятных клиентов, с которыми по факту и не было никаких мозговых предварительных ласк.

Я работаю открыто, кому угодно могу пояснить, из чего складывается стоимость моих услуг, и обслуживание сомнительных клиентов перекладывать на адекватных отказываюсь принципиально. У меня небольшая маржа, и я могу достойно зарабатывать для себя и своих сотрудников исключительно за счёт высокой эффективности процессов. Которая складывается, в том числе, из сокращения пустопорожней болтовни и траты времени на людей, которые сами не понимают, чего хотят. Чем ниже адекватность клиента и выше расходы на его обслуживание — тем выше для него ценник. Не из вредности, а потому что трудозатрат на обслуживание таких граждан тупо больше.

ИТАК, ПЕРВЫЕ И ВАЖНЫЕ ВОПРОСЫ ПАЦИЕНТУ КЛИЕНТУ

Ответы на эти вопросы пишите сразу. Можно вместо «здравствуйте».

1. Внешний осмотр

Я должен понять, что вы производите. Что за продукт/услуга? В какой стране? С какими ценами? Есть ли сайт? Если есть сайт – дайте ссылку на него. Если есть презентация – пришлите в почту ([email protected]).

2. Цель обращения

Продвижением ради продвижения мы не занимаемся. Целью может быть: рост продаж, вывод на рынок нового продукта, спасение репутации, повышение узнаваемости, личный пиар владельца бизнеса, повышение инвестиционной привлекательности. Можно просто своими словами сказать: чего вы хотите добиться с нашей помощью? Желательно опредметить в двух цифрах: как оно есть сейчас и на какой уровень хотите выйти и к какому сроку.

3. Какие симптомы?

Как вы сами позиционируете свой продукт. Кого вы считаете своей аудиторией? Какие боли аудитории решает ваш продукт? Кого считаете своими конкурентами? В чем видите свое преимущество перед конкурентами, почему потребители выбирают / должны выбрать именно вас? Может быть, конкурентов и прямых аналогов нет, но есть товары заменители? Какие?

4. Что в анамнезе?

Что вы уже делали/делаете в плане продвижения? Какие были результаты? Кто с вашей стороны занимается / занимался маркетингом и PR? Тут желательно как можно более подробно: вложили столько-то, сделали то-то, получили то-то…

5. Не обязательно, но мне будет очень приятно

Как и откуда вы про меня узнали?

Ответы на частые вопросы к нам

1. Сколько стоит продвижение?

От 10 000 рублей до 10 000 000 долларов. Пришлите ответы на вопросы выше — скажу точнее.

2. За что берете свою долю денег? Я ведь и сам могу работать с блогерами.

Вот тут хорошая статья про то, из чего складывается цена услуг АМР («Торшинский Трест») и почему самому работать с блогерами – себе дороже. А вот тут статья о том, что бартерные размещения у блогеров по факту часто выходят сильно дороже тех, которые мы делаем за деньги, забирая себе значительную часть. «Бесплатная реклама» за образцы выходит дороже раз в 5-6, чем платная реклама, которую делаем мы!

3. Как сэкономить? Кто платит больше, а кто меньше?

В структуре нашей себестоимости есть пункты, только косвенно связанные с продвижением. В первую очередь — менеджерская работа, трудочасы, потраченные на общение с клиентом. Если клиент быстро реагирует на запросы, даёт исчерпывающую информацию, не придумывает препятствий на пустом месте — работать ему с нами будет намного дешевле, чем клиенту, который обожает социальные поглаживания, пустопорожние беседы и использует наших сотрудников для купирования ежедневных панических атак («А я вот тут с утра встал не с той ноги и боюсь – а вдруг вы всё просрёте, а?»).

4. Как платить?

У нас есть несколько юрлиц. Есть ИП на упрощенке, есть ООО — можем принимать на себя НДС. Но надо понимать, что упрощёнка будет дешевле. А принять НДС стОит денег.

5. А гарантии даёте?

Если у нас был недавний опыт работы по аналогичным продуктам или с аналогичной аудиторией — основываясь на собранной статистике прошлых работ мы можем дать гарантию по охватам и прогноз целевым действиям первого уровня – как правило, переходам на ваш сайт/посадочную страницу. Именно так: по охватам мы даём гарантию. Гарантию, что за условные 100 000 рублей о вашем продукте узнает 1 000 000 реальных живых потенциальных потребителей.

А вот заинтересует он их или нет – тут всё несколько сложнее. И зависит не только от нашей работы, но и, например, сезонности. Или покупательной способности рынка. Поэтому и на первичные действия мы даём не гарантию, а прогноз. Впрочем, довольно реалистичный. Потому что мы работаем уже больше 10 лет, и большинство эффективных каналов обкатали не раз и на самых разных продуктах.

Гарантию продаж не даём. Потому что даже с известным и знакомым продуктом есть масса факторов, на которые мы влияем крайне опосредованно. Ситуация на рынке… Покупательная способность населения… В конце концов праздники-выходные, сокращающие коммерческий интернет-трафик.

Кто бьёт себя в грудь и обещает 100% результат с точными цифрами продаж — тот явно НЕ собирается за обещания отвечать. Извините, но если бы мы знали 100% гарантированные варианты продажи абсолютно любого товара с гарантированной выгодой при маленьких вложениях, — нахрена нам кто-то еще? Мы бы давно забросили маркетинг, сами бы пошли заниматься товарным бизнесом, сколотили бы состояние и блевали бы с яхты прямо на Лазурный берег Франции. Но увы, это так не работает. А мира простых решений и волшебных кнопок в реальности НЕ существует.

Я очень люблю одну цитату кого-то из знаменитых рекламщиков начала прошлого века (вроде бы Огилви): «Я знаю, что 50% любого маркетингового бюджета спускается в унитаз. Проблема в том, что заранее я никогда не знаю, какие именно 50% это будут». Да, маркетинг — это всегда эксперимент. Что-то не сработает вообще. Что-то сработает хуже, чем ожидалось. А что-то выстрелит так, что покроет расходы на первое и второе! Причем на 100% точно угадать, как всё сработает, невозможно. И важно это понимать. Другое дело, что подавляющее большинство агентств, а равно и самостоятельно освоение премудрости современного digital чаще всего превращает эти самые слитые теоретически 50% в реальные потери под 90%. Работа с нами по отстроенной на протяжении десятилетия системе сокращает эту долю эксперимента, долю риска, до 20-30%. Так что всё равно получается выгоднее, чем самому или с другими.

Да, вы оплачиваете не только канал рекламы, но и нашу работу. Но так как мы знаем заранее, что работает, а что нет… так как мы знаем, КАК представить ваш продукт в том или ином канале – в целом выходит выгоднее, чем рисковать и идти заниматься продвижением своего продукта самому.

6. Как строится работа?

1. Знакомство с клиентом. Выяснение ответов на «диагностические» вопросы.
2. Получение первой оплаты. 200-300 тыс. рублей (см. ниже).
3. Разработка концепта продвижения, первичного позиционирования вашего продукта.
4. Утверждение позиционирования с вами.
5. Составление медиаплана активностей с бюджетом. План с бюджетом опираются на разработанное согласно пункту 3 позиционирование.
6. Утверждение плана с бюджетом.
7. Получение первого платежа за размещения. Деньги на бронирование ресурсов и площадок.
8. Размещение публикаций и проведение активностей.
9. Аналитика результатов. Получение второго платежа — оплата нашей работы.
10. Подготовка нового плана.

Пункт 1 бесплатный. Пункты 3 и 4 — стоят от 200 до 300 тысяч рублей. Цена варьируется в зависимости от сложности вашего продукта, уровня конкуренции в нише, наличия сопутствующих сложностей вроде необходимости командировки нескольких сотрудников на ваше производство, расположенное на берегу Северного Ледовитого океана. Пункт 7 оплачивается частями — сначала нужна предоплата, которая пойдёт на оплату площадок, по итогам размещений — оплата нашей работы.

Как только по пункту 4 будет выработан совокупный бюджет 1 500 000 рублей и больше, мы вернём к вашему балансу 200-300 тысяч, уплаченные за разработку первичного позиционирования и плана кампании.

То есть, 200-300 тысяч за концепт и медиаплан — это не только важнейшие документы, работать без которых невозможно (подробнее об этом см. ниже). Это ещё и что-то типа страховочного взноса. Конечно, мы понимаем, что отдельно от нашей работы по продвижению эти документы вам никакой пользы не несут. Но для нас это необходимая, хотя и очень трудоемкая и дорогостоящая работа. Делать которую просто так для клиента, который потом передумает, убыточно.

А передумать клиент может по сотне причин. Начиная с того, что, прочитав наше позиционирование, клиент осознал, что перспектив у его продукта нет (реальный случай!). И кончая тем, что инвестор проекта заболел-умер-ушёл в запой и «проект откладывается». То есть, мы всей командой углубились в продукт, придумали, как его правильно представлять на рынке и кому это делать, а на выходе «Спасибо за Ваш труд! Мы вернёмся к Вам позже…». Или НЕ вернёмся – как карта ляжет…

А разработка концепции позиционирования, плана продвижения – это работа самых дорогих и самых умных людей агентства. У которых постоянная очередь задач и которых масштабировать сложнее всего: гении креатива и аналитики – товар штучный.

Вот чтобы эта самая сложная, самая ответственная часть подготовительного этапа не прошла для нас в холостую, мы и берём тот самый первичный страховочный взнос-депозит.

7. А давайте без вот этих ваших документов поработаем? По ходу разберёмся!

Многих смущает перспектива с ходу отдать 200-300 тысяч за документы, которые не принесут прямой прибыли тут же, в моменте. Но если понимать, как всё работает, то сомнения эти — абсурдные. Как ругаться на строителей, которые копают котлован под фундамент: Я ВАМ ДОМ ЗАКАЗЫВАЛ! ЧТО ВЫ МНЕ ТУТ ЗА ЯМУ КОПАЕТЕ? СТРОЙТЕ СТЕНЫ, СТАВЬТЕ КРЫШУ!

Запускать кампанию по продвижению БЕЗ общего единого концепта, без понимания КОМУ и ЧТО мы должны рассказать о вашем продукте/сервисе — это строительство дома без фундамента, без чертежей-схем-планов-расчётов.

Документ, который мы называем «Вводные», концепт позиционирования, содержит чёткое описание аудитории вашего продукта, его уникальных преимуществ и короткую ёмкую формулировку, отражающую суть вашего предложения. Правильными и понятными вашей целевой аудитории словами объясняется, чем ваш продукт/услуга отличается от конкурентов и зачем кому-то это покупать. «Вводные» — основа, инструкция, источник тезисов для всего контента в рамках кампании.

Мое любимое сравнение: вводные — это партитура, мы — дирижёр, разномастные каналы коммуникации — музыканты оркестра. Каждый инструмент играет свою партию, но благодаря вводным-партитуре и контролю дирижёра у оркестра получается не какофония, а красивая мелодия.

Распространённая практика других агентств — оформлять позиционирование в формате презентации, называть это «креативной концепцией» и продавать за отдельные деньги. Как правило, за 400-600 тыс. рублей. Мы за концепцию денег не берём: она, по сути, становится для вас бесплатной, как только бюджет проекта превышает 1,5 млн рублей.

8. Какой продукт проще продвигать?

Успех продукта определяют наличие разработанной ниши, уникальность продукта, цена. Если есть готовая ниша и продукт конкурентоспособен, то денег на продвижение потребуется меньше. Если ниша есть, но продукт ничем не выделяется – придумать уникальное позиционирование сложно. Сложно, но можно. Мы буквально делаем его с нуля, высасываем из пальца. Если готовой ниши вообще нет, то есть у людей нужно в принципе сформировать потребность в вашем продукте, может выйти совсем дорого.

9. Мой продукт такой же, как у всех, цены такие же, как у всех, преимуществ нет вообще. Что делать?

Первый вариант работы с высококонкурентной нишей и не особо конкурентоспособным продуктом я условно называю «Нокиа коннектинг пипл». Помните такой слоган из нулевых? HTC и Siemens в то время тоже «коннектили пипл» не хуже, чем Nokia. Но если повторить сто миллионов раз в течение года бессмысленную фразу с названием бренда, то человек все-таки запомнит, что есть такая «нокиа» и именно она «коннектинг пипл». Именно она и никто другой.

Берём самосвал денег и начинаем равномерным слоем размазывать денежные знаки по информационному полю. Засираем весь интернет доверху. Если этого мало — докупаем щиты, наружку, телевидение. Важно: как только иссякнет первый самосвал, второй уже должен стоять наизготовку. Как только вливания бабла остановятся — узнаваемость сразу пойдёт на убыль.

Самосвалов денег нет? Тогда вам подойдёт другой вариант: построить бренд с уникальными характеристиками, сделать продукту яркое и заметное позиционирование, искусственно сформировать его ценности. Именно за это, за уникальное позиционирование, вы и платите на первом этапе (см. выше этапы работы).

10. Как вы придумываете позиционирование?

Разработка грамотного маркетингового позиционирования бренда и продуктов — важнейшая часть нашей работы. Оно должно быть простым, емким, понятным и цепляющим. При этом формулировка должна быть уникальной, неприменимой к конкурентам. Пресловутый «Коннектинг пипл» можно приделать к абсолютно любому бренду сотовых телефонов, и это будет похоже на правду. Без огромных вливаний бабок в постоянное зомбирующее повторение такого слогана вместе с названием бренда — никто из потребителей его не запомнит.

Чем больше у вас уникальных преимуществ, чем более важные острые и глубокие проблемы решает ваш продукт, тем больше вариантов создать позиционирование, которое выстрелит.

Процесс создания концепции состоит из нескольких этапов.

Первый — это знакомство с клиентом и продукцией. Нам иногда приходится работать дистанционно, но единственный вариант полностью понять и прочувствовать суть вашего продукта, погрузиться в него — это встретиться лично. Приехать к вам, посмотреть на производство, пообщаться с теми, кто его разрабатывает и производит.

Последние полгода мы почти каждую неделю выезжаем к новым клиентам. Благо, большинство из них работает в пределах двух столиц. Поэтому то наш креативный директор, петербуржец Сергей Соломатин, месяцами торчит в Москве, то наоборот — мы к нему ездим по четыре раза в месяц.

Ознакомившись и собрав максимум данных по клиенту и продуктам, на протяжении 2-3 недель мы перевариваем собранную информацию и готовим документ. Определяем аудиторию. Анализируем предложения конкурентов, изучаем отзывы, тестируем ваш продукт/сервис, проводим мини-фокус-группы внутри агентства. Строим гипотезы позиционирования, штурмим. В этом процессе заняты лучшие и самые дорогие мозги агентства.

Повторюсь: бесплатно такую работать делать ОЧЕНЬ невыгодно, поэтому за подготовку вводных мы всегда берём 100% предоплату.

11. Как вы составляете медиаплан?

В ходе изучения вашего продукта и составления первичного позиционирования мы обязательно составляем портрет вашей целевой аудитории. Отталкиваясь от того, КТО может купить ваш продукт — наши аналитики подбирают каналы коммуникации, через которые мы сможем достучаться до этих людей наиболее эффективно и максимально дёшево.

За 10 лет работы мы собрали базу, где есть сотни эффективных каналов и совершенно разная аудитория с точки зрения социальных и демографических признаков. Женщины, мужчины, молодые, взрослые, бедные, состоятельные — подберем на любой вкус.

Мы без остановки продолжаем рыть, искать и исследовать новые каналы коммуникации с аудиторией, пополняя нашу базу. И без остановки отсеиваем каналы, которые потеряли актуальность, стали невыгодными или неэффективными.

12. А вот меня уже 11 раз обманули разные агентства. И я больше никому не верю. Дайте мне гарантии, договор, подписанный кровью! Убедите меня работать именно с вами!

Представьте гипотетическую ситуацию. Вы познакомились с девушкой, покупали ей цветы, водили в кафе, катали на каруселях в парке, дарили кружевные трусы — но она в итоге все равно не дала.

Будет ли эффективной стратегией начинать общение с другими девушками с требования гарантировать секс по итогам предварительных ласк? Скорее всего, девушки на такое не согласятся (потому что это НЕ нормально) и секс будет у ваших конкурентов — которые не провоцируют наружу свою паранойю и разочарование в противоположном поле.

На рекламном рынке множество мошенников. Множество неэффективных агентств. Я часто пишу об их уловках и хитростях…. Вообще целый сайт можно посвятить их бесчинствам — так часто в нашей многострадальной отрасли встречаются воры и жулики. Я осуждаю мошенников, я сочувствую всем, кто пострадал от их действий. Но не собираюсь из своего кармана покрывать ущерб, который они нанесли, и не хочу терпеть к себе предвзятого отношения по вине других людей — будьте добры судить меня по МОИМ поступкам. А не по вашему горькому опыту с теми, к кому я не имею ни малейшего отношения.

Если вы хотите, чтобы я тратил своё время на то, чтобы убедить вас, что я не такой, как все остальные – увы, нам не по пути. Чтобы понять мою уникальность и супер-эффективность, достаточно почитать мой сайт, посмотреть мои кейсы, ознакомиться с тем, КАК я считаю эффективность.

Если для вас это то же самое, что и все остальные, – увы и ах! Вы, видимо, застряли где-то в 2000-х. Я не буду тратить свою жизнь на то, чтобы вас оттуда достать и заставить осознать новые реалии изменившегося мира. Вы либо сами осознаете, что ваша ретроградность вредит вашему же бизнесу в современных изменившихся условиях, либо… Либо уйдёте с рынка – вас просто вынесут те, кто без объяснений и убеждений понимает новые реалии работы. В том числе и в рекламе-продвижении.

13. А можно мы сейчас на 10 000 рублей попробуем или вообще бесплатно? А ЕСЛИ хорошо пойдёт — я вам ПОТОМ дам МНОГО ДЕНЕГ… А еще ДОЛЮ ОТ ПРОДАЖ МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ, вот.

Спасибо, нет. По той же аналогии с докторами. Прийти к пластическому хирургу и получить силиконовую грудь бесплатно не получится. Даже если написать расписку, гарантирующую доктору 50% от ваших будущих доходов с каждого выступления в стриптиз-клубе. Как минимум по двум причинам:

1. Время стоит денег, в коридоре очередь из клиентов, которые готовы заплатить сейчас. Почему они должны пропускать вперёд себя халявщика?
2. Доктор сделает красивую грудь, но как вы потом будете танцевать — зависит только от вас. Почему оплата его работы, на 100% качественно выполненной, должна зависеть от ваших хореографических данных?

Мы хорошо делаем свою работу — мы обеспечиваем стабильный поток жирного коммерческого трафика. Платежеспособного, соответствующего социально-демографическим критериям вашей целевой аудитории. Но это не 100% гарантия успеха. То, как вы обслужите потенциальных потребителей, зависит только от вас. Если вы не сможете этот трафик обслужить и монетизировать — отвечать за это только вам. Мы не волшебники, мы рекламщики!

14. Дайте скидку!

Нам надо с самого начала с вами определиться, чего мы хотим?

Первый вариант. Мы хотим как можно быстрее и как можно дешевле сделать эффективный проект. В этом случае я сразу даю уже ФИНАЛЬНЫЙ вариант ценника. И сразу показываю структуры цены. Говорю честно и прямо, где и как можно сэкономить, взяв на себя часть расходов на проект. Я экономлю ваше и своё время (которое, как я уже говорил = деньги).

Вариант второй. Вы привыкли никогда ничего не покупать без скидки. Скидка нужна вам как самоцель. Торговля за ценник для вас — неотъемлемая часть процесса запуска. Тогда обозначьте эту вашу ментальную особенность с самого начала. Я увеличу ценник из первого варианта в два раза, добавлю дополнительные затраты на менеджмент проекта (оплата времени людей, которые будут выступать в шоу «торговля на восточном базаре»). И мы сможем позаниматься этим сладостным, продуктивным, безусловно бесполезным занятием — посидеть и поебать друг другу мозги поторговаться. Просто чтобы вы порадовались чувству контроля над ситуацией.

Жёстко? Вы охренеете, если узнаете, как много людей поступают с вами также, зная вашу эту особенность…

15. У нас благотворительный проект, поработаем бесплатно?

Извините, но у нас проект НЕ благотворительный. Сотрудники — не волонтёры. Блогеры — не филантропы. И я не меценат (пока ещё нет).

Ещё статьи о том, как мы работаем:

Почему наша работа столько стоит?

Зачем мы нужны, если можно работать с блогерами напрямую?

Как работают наши авторы-копирайтеры