В каких случаях клиент НЕ прав и его нужно смело слать к хуям

Довольно часто в общении с клиентами-партнерами (а еще чаще – в срачиках в интернетах) встречаю уже набившую оскомину фразу: «Клиент всегда прав». Звучит прекрасно, прям аксиома тебе незыблемая! Вот только с точки зрения современной науки эффективного маркетинга это полная чушь! Примерно такая же, как «Все мужики козлы», «Все бабы бляди» или «Все диджеи петушьё». Но ведь если хотя бы один диджей не петушьё, то этим утверждением можно подтереться!  Или, если есть желание, провести масштабное исследование с релевантной выборкой и вычислить процент петушья среди диджеев. Думаю, по факту будет процентов пять максимум, остальные – традиционной ориентации. (Т. е. пидорасов среди диджеев окажется ровно столько же, сколько и среди представителей других профессий). Со всегда правым клиентом обстановка такая же. Клиент далеко не всегда прав. И в тех случаях, когда он неправ, клиентоориентированность прямо вредит вашему бизнесу. Вредит тем, что вы... теряете деньги. Много денег. Вы теряете их, пытаясь всеми силами удовлетворить НЕправого клиента. И ладно бы НЕправого, так часто еще и того, которого удовлетворять в принципе не стоит. Ибо клиент клиенту рознь!

В этом большом программном материале я раскрою тему ЭФФЕКТИВНОЙ клиентоориентированности: когда ее, клиентоориентированность, стоит применять как инструмент, а когда – не стоит... с какими клиентами-покупателями стоит общаться с улыбкой, а каких лучше сразу жестко и цинично посылать нахуй... как реагировать на негативные отзывы о вашем продукте и стоит ли на них реагировать вообще... Кроме того, я расскажу, почему некоторые клиенты-покупатели-пользователи именно такие – дерзкие, хамоватые, вредные, мерзкие и гондонистые. 

Вперед! Впереди вас, скорее всего, ждет немало удивительных открытий! (И от некоторых вы явно охренеете...)

Немного истории: почему некоторые недалекие считают, что клиент всегда прав

Я как старый пердун человек с большим жизненным опытом смею предположить, что корни у данного явления («клиент всегда прав») уходят в далекое советское прошлое. Тогда, при социализме и плановой экономике, не было вообще никакого сервиса. Само государство планировало, что и в каких количествах нужно трудящимся. Да, коммунизм строили под привлекательным лозунгом: «От каждого – по способностям, каждому – по потребностям». Но нужно быть очень наивным, чтобы решить, что при коммунизме можно будет брать бесплатно все, что хочешь, и при этом нихуя не делать. Нет! Кто сказал, что свои способности и потребности будешь определять ты сам? А партия родная на что? Вот она и будет решать, что ты в состоянии выкопать траншею от забора до обеда, и что тебе раз в пять лет полагаются новые кирзачи и пальто фабрики «Большевичка» – вот тебе талон для записи в очередь, дорогой товарищ. А пока коммунизм не построен, вот тебе почти все то же самое, но только за деньги. Если достанешь, потому что дефицит же! А дефицит потому, что плановая экономика была чудовищно далека от истинных потребностей народа, в том числе по идеологическим причинам. Типа: зачем простому совку видеомагнитофон, вдруг он будет «Греческую смоковницу» смотреть? Вот есть съезд партии по всем трем программам в телевизоре – его и смотри! Ну и с точки зрения здравого смысла невозможно предугадать, какие товары в каких количествах потребуются людям в ближайшие несколько лет. Плюс невероятная инертность системы: нельзя просто так взять и увеличить выпуск дефицитной продукции, потому что производственные мощности загружены полностью! А чтобы переориентировать их с выпуска непопулярного товара, нужно сначала собрать статистику, посчитать, подготовить новый план… Это еще лет пять-десять. Плюс, опять же, вместо книжек о Ленине печатать больше Дюма никто просто так не даст!

И как вишенка на торте – десятки категорий привилегированных людей, которые при распределении дефицита имеют приоритет, плюс различный ассортимент товаров в разных городах (отсюда «колбасные электрички» в Москву из регионов), плюс полное отсутствие конкуренции: та же колбаса всего двух сортов и везде по фиксированной цене: 2-20 и 2-90. Все это создавало так называемый «рынок продавца»: тебе абсолютно похуй на качество и сервис, потому что все равно жалкие людишки будут драться за место в очереди. А сам продавец в магазине в СССР был царем и богом: именно он может отложить тебе хороший кусок мяса или гроздь бананов. Если ты с ним дружишь, конечно. То есть, ПО БЛАТУ. А дружить с ним ты можешь только если сам имеешь какое-то влияние на распределение благ-ресурсов. Например, ты сантехник и можешь достать для продавца финскую раковину. Или ты директор автосервиса и можешь колеса новые ему предложить. Или билетер в кино. Про такие «сети» друзей-знакомых есть очень хороший фильм «Блондинка за углом» с Татьяной Догилевой и Андреем Мироновым, рекомендую.

Но если ты обычный работяга, то ты полное говно. Холоп. А продавец – король. Барин. Который может тебя открытым текстом нахуй послать, потому что «вас много, а я одна». 

В то же время по фильмам и телепередачам советские люди знали, что на Западе – несколько десятков сортов колбасы. Дети в регионах спорили «на американца» – то есть выигравший спор мог загадать любое желание, ведь считалось, что те прямо-таки купаются в роскоши (помните песенку «Америкэн бой»?) То есть, в сознании «совка» западный потребитель был королем, которого все должны ублажать.

Понимаете, да? «Совок» не может мыслить какими-то промежуточными категориями. У него обязательно один – король, другой – говно. Он не понимает, что в сознании европейца продавец и покупатель – партнеры, один покупает нужную ему вещь, второй зарабатывает деньги. И для них это ситуация win-win, ситуация партнерства равных. В СССР для продавца нет никакого win, если он продает товар холопу!

Соответственно, когда совок закончился, эта уебищная философия («один говно, второй – король») просто отзеркалилась. Холоп теперь дорвался до Эрмитажа и стал там срать в вазы почувствовал себя барином. Теперь я, покупатель, ПЛАЧУ тебе, продавец, деньги, и раз я ПЛАЧУ – ты мой раб, крепостной, холоп, говно. Что бы я ни говорил, какую бы хуйню я ни вытворял, кто платит – тот и заказывает музыку, клиент всегда прав, вези меня, мразь! Видели же этот шЫдевр, да? Так вот, даже если я плачу триста рублей, все равно требую VIP-сервиса, я же клиент! Отольются кошке мышкины слезки!

Психологическая практика: почему люди трахают мозги бизнесам, чей продукт они купили или еще даже не купили

Итак, мы разобрались, что ничем не обоснованная уверенность в своей клиентской правоте у многих жителей стран б.СССР сидит где-то в подкорке головного мозга... в ДНК... в общем, где-то очень-очень глубоко. И ничем ее, эту уверенность, не вытравишь. Ничем! Однако это только одна сторона вопроса. Можно быть триста раз уверенным в своей правоте, причем уверенным совершенно беспричинно, но все же пытаться общаться с продавцом цивилизованно. Не хамить, не наезжать, не учить продавца жизни и не плевать ему в рожу... Просто, скажем так, настаивать на своей правоте и/или получать ответы на свои вопросы, но спокойно, без истерик. Однако на деле к цивилизованности склонны не все клиенты/покупатели/получатели услуг (и они же, но со словом «потенциальный» впереди), а только небольшая их часть. Причем нередко уверенность в своей клиентской правоте в мозгу русского человека сочетается кое с чем еще. И это сочетание является совсем уж гремучей термоядерной смесью. Объясню, что я имею в виду. 

В современном информационном обществе есть одна серьезная проблема. Несмотря на огромное количество средств коммуникации – хочешь соцсети, хочешь мессенджеры, ну и так далее – огромное количество людей остаются ОДИНОКИМИ. Им негде быть самим собой, постоянно нужно надевать какие-то ролевые маски и эти маски носить: на работе, дома, с друзьями. Им негде и не с кем самовыразиться, не перед кем самоутвердиться... Банально иногда даже душевно поругаться не с кем… При этом люди постоянно смотрят на «успешный успех» окружающих, которым заполнены ленты Фейсбуков и Инстаграмов, и в глубине души чувствуют себя ничтожным чмом. И плевать, что этот «успех» окружающих на самом деле на 99% фейковый или показной – ведь ты не знаешь, как НА САМОМ ДЕЛЕ живут те люди, а видишь только красивую картинку. Зато ты видишь, как НА САМОМ ДЕЛЕ живешь ты сам. И вот эта чужая картинка ВСЕГДА побьет твою реальность, что приводит к депрессии и подсознательному желанию кому-то доказать, что ты не такое уж и говно. То есть получается следующее. Есть мильёны одиноких людей, которых некому выслушать, которые не являются ни для кого и ни в чем авторитетами. И эти люди еще и видят каждый день в интернетах, что все (условные все!) живут лучше, богаче, кайфовее, чем они. И вот этим одиноким забитым товарищам начинает хотеться заявить о себе. Хоть как-то. Хоть где-то. Доказать и себе, и окружающим свою значимость. Знаете, вот типичное такое «я бедный, но гордый – ни у кого не ворую и Родину не продаю!» (подсознательное утверждение, что все богатые – они богатые не потому, что работают много, не потому, что умнее, способнее, более пробивные, а потому, что воруют или Отечеством торгуют оптом и в розницу)...

Тут бы, конечно, лучше просто к психологу сходить. Но мы наталкиваемся на еще один совковый стереотип, не менее идиотский, чем клиент всегда прав». Психолог, психотерапевт, психиатр – это же для нашего человека самый настоящий зашквар! Потому что, во-первых, никакой разницы между ними нет, слова же однокоренные! «К психологам ходят только психи» (с) Лена Торшина. Я что, псих? Нет, я не псих, чего я к ним пойду, там же смирительную рубашку сразу будут надевать. Зашкварнее только к урологу-проктологу идти с жалобами на импотенцию – это же для ментального «совка» сразу клеймо лузера, сам себя признаешь несостоятельным.

И вот кто-то для того, чтобы самоутвердиться, доказать свою значимость, пиздит жену и детей. Кто-то играет в «шашечки» на дороге. А кто-то очень любит в психологический сеанс превращать общение «покупатель-продавец». Знали бы вы, сколько в розничные магазины ходит праздношатающихся людей, чтобы рассказать продавцам о том, какое говно они тут продают. А еще лучше поймать продавца-консультанта на незнании какого-нибудь факта, мол, в этих смартфонах процессор не Snapdragon 765, а 765G! И это кардинально меняет дело! (Для самосознания «ущербного» гражданина – ведь он ЗНАЕТ то, чего не знает продавец!)

Но лучше всего даже не в магазин идти. Зачем? Там ведь, если излишне рьяно наедешь на продавца за его «незнание товара», могут и охранника позвать. С не сильно приятными для искателя правды перспективами... Поэтому лучше пиздеть и значимость свою доказывать в интернете: это и безопаснее во всех смыслах, да и жопу от дивана отрывать не придется. Сплошные плюсы, короче! Так вот: как только такой «самоутверждатель» обнаруживает, что где-то в Сети есть представитель компании, которой он заплатил кровную копеечку за товар или услугу, то все, туши фонарь. (Ну или даже еще на заплатил, а только подумывает сделать это! Планирует купить продукт, проводит, по собственному выражению, «маркетинговое исследование», пытается принять решение и не факт, что примет!) Неважно, это может быть какой-то тематический форум, или паблик компании в соцсетях, или комментарии на условном Mobile-Review… Там этот никчемный человечек становится Царем и Богом. Человеком с большой буквы «Ч», с ВЕСОМЫМ мнением. И с умным видом вершителя судеб начинает обсуждать бизнесы больших компаний, давать им, компаниям, советы... 

Вот, например, сломались у такого одинокого, забитого, никому особого не нужного человечка наушники. В идеале-то что пользователю прежде всего нужно в такой ситуации? Правильно! Чтобы наушники как можно быстрее починили или заменили по гарантии! А что для этого необходимо сделать? Зайти на сайт, найти там раздел «поддержка» и обнаружить в нем адрес сервисного центра производителя наушников в твоем Мухосранске. Ну и при случае забросить туда неисправное устройство. ВСЁ! Решение вопроса можно уложить в минуту! Но цель такого человека – самореализатора-за-счет-других – заключается совсем в другом. Он не идет смотреть адрес сервисного центра! Он ищет возможности пообщаться с живым специалистом техподдержки производителя наушников. И начинает рассказывать этому специалисту, насколько неправильно устроено производство наушников... какой плохой у производителя контроль качества... какие глупые люди сидят у него в техподдержке... Причем комментарии порой бывают на совершенно отвлеченные темы! Вроде бы тело ломится узнать про ремонт наушников, но почему-то бурно негодует, когда сотрудник техподдержки пишет ему фразу «доброго времени суток». Не, ну серьезно, как же не отреагировать на эту возмутительную хуйню?! Ведь в наше время подобные приветствия уже не модны, да и сам Тема Лебедев писал, что только пидорасы так здороваются! Вы бы еще, гондоны из техподдержки, «Превед» вспомнили!...

Или вот, скажем, типичнейшая ситуация, связанная со смартфонами. Для начала – пара слов для тех, кто совсем не в теме. Для смартфонов иногда выпускаются так называемые новые прошивки. Или, другими словами, обновления программного обеспечения. Для чего они нужны? Ну, например, в той или иной модели смартфона что-то глючит, мешает нормальной работе устройства, – и производитель, зная об этом, выпускает новую прошивку. После ее установки глюк пропадает и смартфон начинает функционировать стабильно. Кроме того, новые прошивки порой добавляют в смартфоны новые функции, меняют вид иконок в меню и так далее. Но! Подавляющее большинство производителей НЕ ОБЕЩАЕТ никаких обновлений прошивки для подавляющего большинства моделей своих смартфонов. Да, эти обновления могут выпускаться, но производитель НЕ ОБЯЗАН этого делать. «Хочет – выпустит, не хочет – не выпустит» – ситуация выглядит примерно так. Особенно в случае недорогих моделей ценой до условных 10 тысяч рублей: для них апдейты прошивки выходят редко, потому что экономически нецелесообразно тратить деньги на разработку новой прошивки для копеечного устройства. И уж тем более если это устройство в силу каких-то причин еще и разошлось небольшим по меркам производителя тиражом. (Разработка прошивки далеко НЕ бесплатна, как считают некоторые долбоебы форумные умники; она стоит вполне конкретных тысяч долларов, иногда – даже десятков тысяч!) Можно считать, что прошивки – это своего рода подарок пользователям, проявление заботы о них, которую, повторю три раза, никто заранее НЕ ОБЕЩАЕТ. Ну а теперь давайте изучим комменты в группах ряда производителей смартфонов во «ВКонтакте» за последний месяц. 

Я взял по одному комменту из группы того или иного производителя, но в каждой из них полно таких высеров – десятки! Народ ТРЕБУЕТ НОВЫХ ПРОШИВОК. Зачем? Просто чтобы потребовать. Человек покупает телефон за 10 тысяч рублей, и в человеке зарождается чувство, что ему кто-то что-то должен. Зачем, почему, какого хрена – неважно. ДОЛЖЕН – и все тут. Причем должен к такому-то дню или там месяцу – и, не приведи Господь, производитель задержит выпуск прошивки! Этим людям, как правило, даже неважно, что даст новая прошивка. Она нужна, потому что пользователь – клиент, а клиент всегда прав! Это одна сторона медали. Ну и вторая – следствие того самого одиночества, ненужности: человеку просто приятно, что где-то какие-то далекие китайцы проявят о нем заботу и выпустят эту всратую прошивку. Он ее поставит, эту прошивку, – и в меню его смартфона появится Новая Иконка. Впечатлений – на месяц, бля буду! А перед тем, как эта прошивка выйдет, можно еще и зайти в группу производителя смартфона в Контаче и покачать там права. В общем, вагон разноплановых удовольствий! (Кстати, в группе Sony я такого воя на предмет новых прошивок не заметил, хотя группа живая, и народ там очень даже тусит. Почему нет воя? Наверное, потому, что смарфоны Sony сейчас стоят от 70 тысяч. И их покупают полтора инвалида, чья успешность находится на уровне заметно выше среднего. А там, где реальный успех – там, как правило, практически не остается места для тупых претензий и качания прав.)

Бывает и еще круче. Одна розничная сеть устраивала конкурс в соцсетях: тебе приходят вопросы, ты на них отвечаешь, зарабатываешь баллы, потом получаешь за эти баллы призы; в общем, викторина как викторина. Все, естественно, бесплатно, и затевался этот проект просто для разгона активности в пабликах ритейлера. Так знали бы вы, сколько упоротых теток потом писало в техподдержку с претензиями типа: «Я ответила на вопрос неправильно три раза подряд, да вы охуели такие сложные вопросы задавать! Вы не думали, что в викторине могут участвовать дети? У меня шестилетний ребенок поотвечал, ошибся и сидел плакал целый час! От горя и обиды! Ваш конкурс – обман и развод! И вообще у ваших конкурентов такой-то товар на 5 рублей дешевле». Техподдержка в ответ задала вопрос: а что шестилетка делает в паблике, если по правилам соцсети пользователи должны быть старше 13 лет? Адекватного ответа на это справедливое замечание, разумеется, не последовало – только истошный вой на предмет «вы все гондоны, а я супер». 

Кто-то и вовсе сразу забывает, что приходил в техподдержку за решением проблемы: он с самого начала начинает борьбу! Борьбу за свои права. Вернее, не борьбу, а борцунство: в ход идут угрозы написать жалобу. Коллективную. Прямо в Спортлото! 

Вместо того, чтобы просто описать проблему и услышать варианты ее решения от специалиста поддержки, люди с проходняка угрожают пойти в какое-нибудь общество защиты прав потребителей, нанять адвокатов, обратиться в суд... Чтобы, значит, таракана убоялись, посадили на трон и несли ему своих детушек – он сегодня их за ужином скушает.

Наконец, люди просто ленивые, и это их качество, наряду с желанием доказать окружающим свою значимость, тоже способно спровоцировать конфликт. Никто ж никогда не читает инструкцию, ведь можно позвонить в техподдержку. Никто не полезет на сайт МТС посмотреть, сколько стоит роуминг, ведь можно позвонить и спросить у живого человека. Никто не дочитает до конца пост в Инсте, а сразу, посмотрев на картинку, спросит в комментах: «Цена?». И не дай бог ты не ответишь лично ему: кисо обидится! 

Буквально на днях был такой случай. Какая-то региональная маникюрша, вся из себя на понтах, пишет в комментах к посту в официальном инстаграме наушников CGPods: «Цена?». И все. А наушников несколько видов, и еще они в разных комплектациях... Плюс примерно 20% людей покупают дополнительно еще какие-то аксессуары типа павербанков, которые компания CaseGuru, выпускающая наушники CGPods, также предлагает. Поэтому мы всем задающим вопросы про цену даем ссылку на сайт CGPods. Расчет такой: человек зайдет на этот сайт, изучит все модели наушников, сравнит цены, выберет себе подходящую модель. А там вместе с наушничками еще и, например, внешнюю батарейку купит. То есть мы сделаем допродажу, а это для бизнеса ваще прекрасно. Там же, на сайте, написано и про формы оплаты, и про условия доставки: об этом тебя обязательно спросят в Инсте, если ты в ответ на вопрос «Цена?» вышлешь полный прайс-лист на наушники. 

Чтобы не погрязнуть в этих бесцельных разговорах с теми, кому сложно пару раз тыкнуть в экран (блять, для того, чтобы спросить про цену, нужно ШЕСТЬ раз тыкнуть!), мы и даем ссылку на сайт: нажимай и смотри. Так вот: в ответ на это тетка-маникюрша тут же начинает строчить гневные тирады про то, какой у нас хуевый НЕклиентоориентированный сервис... про то, что почему нам так сложно написать цену какого-то из продуктов... (При этом какого – совершенно непонятно! Она так и не уточнила!) И вообще она теперь из принципа не купит наши наушники, а возьмет похожую модель другого бренда в «М.Видео» в полтора раза дороже, только чтобы насолить нам. Сделаю маме хуже: отморожу себе пальчик! Назло кондуктору пойду пешком! То есть понимаете, да? 

И тут два варианта. Первый: человек реально упоротый, и он действительно считает, что своей покупкой в полтора раза более дорогого говна в «М.Видео» он насолит нам, и мы очень расстроимся. Второй: он просто пиздит, чтобы взять нас на понт. Больше того! После этого диалога в директе инста-аккаунта CGPods охуевшая маникюрша нашла контакты владельца бренда CGPods (!) и начала уже доебываться уже лично до него. Мол, она напишет заявление в прокуратуру, в суд, в Организацию Межгалактической Справедливости, потому что ей предложили на сайте выбрать, что и почем она хочет купить. И в данной ситуации лучше, чтобы такая истеричная баба действительно купила продукт у кого-то другого, а не у вас! Иначе она потом вынесет техподдержке весь мозг, и всегда найдет повод для негатива. Именно такие люди, как она, доказывают свою значимость доебками к фразе «доброго времени суток», нравоучениями относительно конструкции и функциональности продукта и так далее. 

И вот эти нравоучения и выносы мозга совершенно НЕ бесплатны для бизнеса. Ниже я дам понять – почему. 

За чей счет весь этот блядский цирк шапито?

Если коротко: за ваш. Если вы будете уделять максимум внимания заебистым клиентам, то каждый такой клиент, пусть он даже и купит ваш продукт, все равно принесет убытки. А ведь может еще и не купить! Поебать мозги, задать миллион вопросов, насрать в мозг – и не принести ни рубля! Это все довольно сложные материи, поэтому рассказ будет длинным. 

На самом деле потребители делятся на две большие категории. Первым, адекватным людям, нужно решение проблемы. Вторым, ментальным «совкам» с комплексом неполноценности и острым желанием доказать этому миру свою значимость, нужно поебать мозги, покачать права, помять сиськи, самовыразиться и так далее. Потому что у него, у «совка», много свободного времени, а время совка не стоит ничего, он привык к ежемесячной ПОЛУЧКЕ за сам факт своего существования на ненавистной работе. 

И если человек не реализовался ни в семье, ни в профессии, у него нет ни нормальных друзей, ни нормальной работы, то вот эту пустоту в себе он будет заполнять, тратя время других людей. Считая, естественно, что оно, время других людей, тоже стоит НОЛЬ. Тут я вспоминаю свою первую гражданскую жену: она могла ПОЛЧАСА (без преувеличения!) в супермаркете выбирать кефир – это же так сложно! На полке целых четыре вида, а купить надо один. А уж если ты идешь с ней покупать ОДНУ пару джинсов, то ты ходишь по «Меге» целый день, меряя сотни моделей и гоняя продавцов: принеси-подай. И первый вопрос, который она задает продавцу, это не размеры или цена, а «Можно ли будет их сдать обратно?».

Совки не понимают, что продавец или техподдержка – это не бесплатная психологическая помощь, с которой можно попиздеть и выговориться. Продавец или техподдержка – это живой человек, который сидит и работает за зарплату. И пока он объясняет тебе, что это покупатель сам из стиральной машины должен выкрутить транспортировочные винты, чтобы та не убегала, а викторина, блядь, придумана для взрослых, другие люди, которым реально нужна помощь – эту помощь вынуждены ждать. И чем более квалифицированный человек стоит в зале магазина или сидит в техподдержке (вам же нужно решение проблемы, а не совет от тупой девочки-студентки в любой непонятной ситуации перезагрузить что-нибудь), тем дороже стоит минута его времени. И он физически не может обслуживать больше людей в течение рабочего дня. Поэтому бизнесу нужно нанимать в несколько раз больше этих дорогих специалистов, чтобы они занимались еще и вот этими по сути сеансами психотерапии.

Совки в принципе не понимают, что любой сервис стоит денег. Поэтому, приезжая в три звезды в Сочи, они требуют, чтобы к ним относились, как в «пятерке» на Сейшелах. И даже если приехать в пять звезд в Сочи и заплатить кучу денег, то все равно не получишь сейшельского сервиса. Просто потому, что отдыхающих в разы больше. Поэтому я, если хочу VIP-обслуживания, еду на Сейшелы, где все сделано под меня и для меня. И самое главное – нет вечно недовольных устраивающих скандалы по пустякам русскоговорящих совков. Вот, ей-богу, не жалко за месяц ТАКОГО отдыха от ментальных совков и 800 тыщ отвалить, и лям!

А советский человек хочет заплатить триста рублей и с криками «клиент всегда прав» получить сервиса на пять тысяч и еще получить право круглосуточно выносить всем мозг. Он не понимает, что за любым процессом стоят люди, и чем лучше сервис, тем более квалифицированные люди. А чем люди более квалифицированные, тем дороже они, сука, стоят. И тем дороже оказывается услуга или товар. Но совку же надо «нидорагааа», мол, чо тебе, сложно, что ли, сбегать и принести? Почему же джинсы такие дорогие, на «Черкизоне» (он тогда еще работал) то же самое в два раза дешевле? Да потому, что в их цену заложена в том числе и аренда огромного торгового зала, и куча примерочных, и вот эта беготня продавцов, и менеджмент всех этих возвратов.

Как к этому относится большой умный бизнес? Да очень просто. Именно поэтому у Facebook, например, нет колл-центра, а чат техподдержки доступен только для тех, кто платит за размещение рекламы. Всем остальным – только бездушная форма обратной связи «на деревню дедушке». Именно поэтому банки и сотовые операторы давно огородили свои колл-центры с живыми людьми многоуровневыми IVR-меню и автоинформаторами. Именно поэтому у «Победы» и Utair колл-центры платные: чтобы тебе стало жалко заплатить 80 рублей за минуту, и ты бы пошел, сука, и на сайте прочитал про габариты ручной клади! А если и позвонил, то излагал свой вопрос максимально кратко, быстро и без лишнего нытья! А уж если решил поныть, то заплатил бы авиакомпании из своего кармана.

Именно поэтому в Макдаке стоят терминалы для самостоятельного заказа – стой и тупи сколько хочешь, а не задерживай очередь, мямля у кассы: «Хочу фишролл… ой, нет, давайте лучше бигтейсти, плюс картошка стандартная… ой, нет, большая… плюс мороженое клубничное… Так, стоп, а может лучше по-деревенски… Да, по-деревенски, и тогда вместо мороженого пирожок, хммм, какой бы взять…». Потому что обслуживание терминала стоит три копейки, а зарплата сотруднику с налогами и соцстрахом – это дохуя. Или взять ИКЕЮ, где везде написано огромными буквами: «Ребята, пожалуйста, убирайте за собой посуду в ресторане!». Потому что это экономия на паре-тройке человек в двух сменах, итого 4-6. Это деньги, которые закладываются в себестоимость товара. И тот же швед понимает, что если он уберет посуду сам, то заплатит за фрикадельки на 10 крон меньше. 

А совок не понимает! Он уверен, что в Швеции вылизывают жопу, и в фастфуде по первому требованию все вынесут на фарфоровых тарелках. Только это не так. Попробуй прийти в банк и сказать, что у тебя заблокировали карту, и поэтому тебе нужно, чтобы тебя приняли без очереди, потому что бабушка рожает. Нет, сука, стой в очереди! Или вот в Берлине я заплатил 7 евро за суточный проездной на метро. Немаленькие деньги! Заходят контролеры в вагон, а у меня билет электронный в приложении и что-то это приложение заглючило, билет не отображается. Зависло там что-то. Я им говорю: «Ну, приложение ваше глючит, это не мои проблемы». А они вытаскивают меня из поезда, сообщая, что это, блядь, МОИ проблемы и это Я буду платить штраф за безбилетный проезд, и что их совершенно НЕ ЕБЕТ, почему я не могу показать им билет. И потом уже я на следующий день звоню им в колл-центр, тратя кучу денег на роуминг, мне там говорят написать в форму обратной связи, и ЧЕРЕЗ НЕДЕЛЮ приходит ответ на E-Mail, что, мол, так и быть, В ПОРЯДКЕ ИСКЛЮЧЕНИЯ ваш штраф аннулирован. А приложение глючит? Да иди нахуй, покупай бумажный билет в автомате за монеты. Нет монет? Да опять же, пиздуй в свою Москву и пользуйся «Тройкой».

Или Америку взять. Там, если ты подходишь к бару, будучи уже изрядно тепленьким, негр-вышибала при входе заявляет: «Мне очень жаль, сэр, но вы сегодня не сможете посетить наше заведение». И похуй, что у тебя есть деньги и ты готов даже на чай оставить. Вали! Потому что ты сейчас с большой долей вероятности нахуяришься в хлам, устроишь драку или хотя бы заблюёшь пол в сортире.

То есть да, потребитель всегда прав. Но прав РОВНО НА ТУ СУММУ, которую заплатил за сервис! И ни копейкой больше! Вот он, истинный смысл отношений клиент-производитель в эффективной и по-настоящему рыночной экономике. 

Не нравится сервис в метро? Катайся на такси! Заплатив триста рублей, ты не имеешь ни морального, ни юридического, никакого другого права требовать сервиса на пять тысяч. Чем дешевле товар или услуга, тем хуже будет сервис. Тем более массовый и менее личностно-ориентированный характер он будет носить.

И это Apple тебе бесплатно поменяет гаджет по гарантии день-в-день, потому что ты за это заплатил. А если ты не заплатил и купил какой-нибудь дешевый Highscreen, то в лучшем случае на весь твой Зажопинск будет одна мастерская, где будет работать тупой вечно путающий все приемщик, запчастей в наличии не будет, и ты будешь ждать их под заказ. Недели две, потому что поедут они не курьерской службой, а обычной почтой. Но зато и стоит такой телефон не 100 000, как яблочко, а в худшем случае пятнашку, а то и все 7 тыр.

Подытоживая, вернусь к той самой маникюрше. Вот, положим, купила бы она наушники CGPods за условные 4 000 рублей. И прибыль компании CaseGuru, которая их выпускает, составила бы условную 1 000 рублей. А потом бы она, эта дебилка-маникюрша, за два месяца 10 раз вынесла бы мозг чуваку, который сидит на поддержке, и отняла бы у него каждый раз по полчаса времени. Час его работы стоит, положим, 300 рублей. Итого 10 раз по полчаса – это 1 500 рублей. И чо, блядь? Окажется, что мы не только не заработали на продаже этих наушников, но и УШЛИ В МИНУСА. Заработали 1 000 рублей, а клиент своими заебами потом отнял у нас 1 500. Наш баланс – МИНУС 500 рублей. А если бы эта маникюрная шмара не купила наушники, то специалист поддержки потратил бы время на что-то полезное. Например, на общение с адекватными клиентами. Теми, которые задают четкий вопрос и после такого же четкого ответа пишут «спасибо!» и навсегда пропадают с горизонта, отняв ссаную минуту времени. Или, может, за эти 1 500 рублей мы покупаем лояльность покупательницы? Нет! Потому что ее цель – не музыку в наушниках слушать, а самоутверждаться за счет окружающих, качать права от безделья, просто из принципа.

А если покупатель – самореализатор-за-счет-продавца обосрет продавца в интернетах? 

Безусловно, есть одна проблема: недовольный мозгоеб не просто уйдет к конкурентам, а еще и засрет весь интернет негативными отзывами. И многие владельцы бизнесов этого очень боятся – вплоть до того, что у крупных корпораций есть целые отделы мониторинга! Например, Вася написал в Фейсбуке: «Mail.ru пидорасы!», и в тот же день в комментарии прибегает какая-нибудь Дуня Кулакова, которая напишет: «Здравствуйте, Василий, я из поддержки Mail.ru, почему у вас сложилось такое мнение о нашей компании?». Вася сам уже не помнит, в чем дело: может, с бодуна пароль от почты забыл или просто баба не дала, поэтому его сегодня раздражают баннеры на мейлрушечке. Но Дуня должна под каждым негативным постом сидеть и создавать видимость клиентоориентированности! Чтобы все три подписчика Васи не подумали, что Mail.ru похуй на пользователей своей бесплатной почты! Я лично участвовал в какой-то конференции на дизайн-заводе «Флакон», посвященной правильной работе с соцсетями, и там выступала тетка из Mail.ru, которая с гордостью рассказывала о том, как 20 человек занимаются вот такой вот фигней с утра до вечера. ДВАДЦАТЬ человек, зарплата у каждого тысяч 60 на руки, то есть, почти 86 реальных, плюс офис в небоскребе, это еще по тридцаточке затрат в месяц, в итоге эта игра в клиентоориентированность обходится корпорации почти в 2,5 миллиона рублей в месяц! И у этой тетки, начальницы, единственный KPI, который она себе поставила, – это количество сообщений истеричных дебилов, на которые менеджеры отвечают таким вот идиотским образом. Из этого делается вывод, что Mail.ru неебически повышает лояльность своих клиентов. Вот им самим-то не смешно? 

А между тем на эти миллионы, выброшенные на такое бесполезное общение с дебилами, можно было сделать охуенную рекламную кампанию в Instagram или на YouTube и получить кучу новых ДОВОЛЬНЫХ пользователей. Зачем вообще такая «работа с негативом», в смысле облизывание каких-то недовольных уебанов в интернете? Если кому-то не нравится твой продукт – значит, он просто не целевая аудитория! Условно, покупатели «Мерседесов» считают «Жигули» говном. Ну и что! Зачем АвтоВАЗу их убеждать в обратном? Ведь им все равно больше подойдет «Мерседес». Ну или кому-то (МНЕ!) «Хундай» больше нравится, ну так и пусть покупают! Лучше не воевать с ветряными мельницами, а просто привлекать НОВЫХ клиентов. Клиентов максимально целевых! Пусть 20 из 100 будут мудаками и мозгоебами – они идут нахуй, а вам остается 80 нормальных. Работа с которыми идёт в плюс компании. 

Или вот еще феерический пример. Компания BORK как-то купила рекламу у блогера Варламова, тот пошел в шоу-роум и сделал репортаж о том, какая, значит, охуенная техника у BORK. В комментарии набежала толпа скучающих пидорасов, которые начали делиться откровениями: мол, это просто какая-то китайчатина, которую русские барыги перепродают втридорога… Мол, на «Али» можно купить точно такую же в три раза дешевле. SMMщика, который делал эту публикацию, заставили сидеть и отвечать на каждый такой комментарий. Он сидел и два дня без перерыва строчил ответы КАЖДОМУ из 400 уебанов. И на каждый высер писал что-то типа: «Здравствуйте! Вас приветствует компания BORK. Не могли бы вы уточнить, с какой именно моделью на AliExpress вы сравниваете наши продукты? Хотим вас заверить, что у нас полностью оригинальные разработки и ни в коем случае не китайчатина». Неужели вы думаете, что после таких пафосных ответов авторы бессмысленных высеров изменили свое мнение о продукции BORK? Человек просто просрал два дня своего недешевого времени, попутно выставив свою компанию на посмешище: накормил КАЖДОГО тролля. И это только на ответы, а ведь некоторые тролли ввязываются в дискуссию, и здесь уже нужно сажать несколько десятков человек и несколько дней с ними переписываться. 

Стоит ли так делать, стоит ли бояться негатива, стоит ли пытаться целовать в жопу каждого недовольного упыря? 

Нет, нет и нет! Рассказываю – как все обстоит НА САМОМ ДЕЛЕ. 

Любому сколько-нибудь вменяемому маркетологу известно, что мало кто в своем уме пойдет писать позитивный отзыв об используемом/купленном продукте. А вот негативный отзыв – да, пойдет и даже побежит. Если ты состоявшийся человек, купил продукт, и он оправдал ожидания, то ну и заебись – ты не будешь тратить время, чтобы бегать по всем сайтам-отзовикам и писать хвалебные отзывы. Но если ты нищеброд, потративший последние три копейки, и купленная кофеварка вдруг не умеет ебать гусей – то все, понеслась пизда по кочкам, такой человек потратит кучу своего (напомню: бесплатного!) времени на то, чтобы везде налить говна. Потому что его, уебана, время ничего не стоит! Более того: нужно еще и понимать, что если вы что-то делаете, у вас ОБЯЗАТЕЛЬНО будут хейтеры, и они будут срать на вас в интернете. Этому даже учат инфоцыгане: как только вы начнете из себя что-то представлять, хейтеры появятся. Неважно, хотите вы этого или нет. И чем больше вы делаете, тем больше у вас хейтеров. Просто потому, что вы создаете больше поводов выплеснуть негативные эмоции. Нет такого же, только с перламутровыми пуговицами? Хуйня у вас, а не товар!

А ещё надо понимать, что чем популярнее продукт, тем больше будет говна. Представим себе, что на товар «А» 5 негативных отзывов, а про товар «Б» 15 негативных отзывов. Значит ли это, что «А» в три раза лучше? Может и значит, а может и нет. Это может быть следствием того, что «Б» продали в 3 раза больше, либо производители «А» заказали «черный пиар» конкурентов. 

Давайте более детально. У товара «А» брак 10%, его продали 1 000 штук, из них 100 штук бракованных, отрицательные отзывы пишут от силы 5% покупателей, получаем 5 негативных. Допустим, что даже все из них адекватные и нет ни одного истеричного долбоеба, который льет говно просто ради того, чтобы полить говна. У товара «Б» брака 5%. Но его продали 6 000 штук, из них 300 бракованных, при 5-процентной активности получаем 15 негативных отзывов. Понимаете, да? Товар «Б» в ДВА раза лучше, но говна про него в ТРИ раза больше просто за счет разных объемов продаж. Такой вот парадокс.

У меня, кстати, есть хороший пример, который этот парадокс наглядно иллюстрирует. Муж старшей сестры Марины Рожковой, некогда авторитетный IT-журналист, выбирал машину для Рожковского отца. Передрочил все форумы, все отзывы в интернете и решил купить Suzuki Grand Vitara. Купил. Мало того, что оно бензина жрет дохуя (да, это типа джип, но батя Рожковой по асфальту на нем ездит, проходимость не нужна), так еще там через полтора года в нем проржавели какие-то опоры и закисли болты в подвеске. Закисли так, что не выкрутишь – резать надо, а отрезать никак, ибо не подобраться. И случай – НЕгарантийный! В итоге Vitara стоит в гараже, а отец ездит на Рожковском «Солярисе» питерской сборки, который в три раза меньше бензина ест. Ездит и  не нарадуется! Потому что ему по факту нужна бюджетная жоповозка, а не какой-то там джип, который кто-то выбрал по отзывам в сети. Спрашиваю этого журналиста: «Как же так?». А он мне: «Вспомнил! Точно! Жаловались на это на форумах! Только жалоб было совсем мало! А на Соляру – целые экраны жалоб». Да потому, блядь, и мало жалоб и негатива, что этих Suzuki Grand Vitara в России продано полторы штуки, а тех же «Солярисов» плюнешь – в два попадешь. Поэтому и негатива про них в сети будет совершенно разное количество.

Едем дальше. Я много раз говорил и еще раз повторю: в современном мире у интернет-аудитории есть три непересекающихся множества. Первое – это то, что человек пишет в комментариях и отзывах. Второе – это то, что он на самом деле думает. И третье – это то, что он делает в реальном мире. Мы проводили эксперимент с одним из наших клиентов, отслеживая активность одних и тех же людей. Отслеживали на протяжении длительного времени. На протяжении пары лет. И обнаруживали, что, например, человек, который год за годом в комментариях под постами пишет: «Я никогда не куплю и другим не посоветую!», потом внезапно обращается в техподдержку с каким-то вопросом, мол, купил модель такую-то, помогите с тем-то (инструкцию открывать лень). Самые хитрые пишут: «Жена купила», а то неудобно как-то на ходу переобуваться. То есть компания (судя по его комментариям!) говно, работают в ней сплошь расписные пидорасы, но продукт-то, ладно, хороший. Поэтому он идет и покупает, считая, что из всех зол выбирает меньшее (потому что конкуренты такие же пидорасы, как и все вокруг, но у них еще и продукт говно).

Или вот еще реальный пример: мы вели бренд финской детской одежды Reima, и он проводил конкурс, который в том числе анонсировала Лена Миро. Так вот, в штаб-квартиру Reima в Финляндии после этого пришло несколько писем на хорошем английском примерно следующего содержания: «Я и все мои подруги всех своих детей выращивали в вашей замечательной, теплой, классной, суперской одежде. Но вот я прочитала, что про вашу одежду пишет, блядь, эта тварь Лена Миро, которая баб обзывает жирными и тупыми курами, а мужиков ленивыми пузатыми оладухами… И я теперь сама никогда-никогда-НИКОГДА не куплю и всем своим знакомым отсоветую! Мои дети в рванье будут ходить, но одежду Reima больше не наденут!». Внимание, вопрос: а если вы так ненавидите эту блогершу, то зачем вы ее читаете? ЗАЧЕМ? А раз читаете, значит, этот канал работает. Поэтому нет ничего страшного, если сегодня они будут орать: «Kauf nicht bei Juden», потому что завтра они забудут об этом, пойдут и купят. Самое интересное же заключается в том, как мы вышли из этой ситуации. Мы от имени других теток также на английском языке написали в штаб-квартиру письма о том, что они всю жизнь пользуются одеждой Reima, и теперь про конкурс написала замечательная блогерша, умная, талантливая девочка Лена Миро, и они так счастливы, что узнали о конкурсе, мол, наконец-то крупная финская компания, лидер рынка детской одежды, начала сотрудничать с этой замечательной блогершей. Всё! 

Примерно так работают пиарщики в большинстве больших корпораций: им главное, чтобы жопа была прикрыта, чтобы ничего не случилось. Есть жалобы? Ой, это риск для репутации, ай-яй-яй, могут выебать! О, прислали еще пачку писем с противоположным смыслом, вот и готова отмазка для начальства! А что на самом деле думают покупатели и какая там динамика продаж – да нам похуй, мы же не за продажи отвечаем, а о высоких PR-материях думаем!

В общем, в качестве промежуточного итога: количество негатива в интернете о продукте вообще ничего не говорит о его качестве, а лишь доказывает, что он существует, заметен на рынке, и его кто-то покупает. Поэтому запомните: если на вас постоянно срут, то это даже хорошо, это в определенной мере мерило вашего УСПЕХА! Ну а положительные отзывы чаще всего пишутся платными агентами влияния (или, на крайняк, копеечными копирайтерами с бирж). Поэтому НИКАКИМ отзывам в интернете в 2020 году верить нельзя. К счастью, среднестатистический потребитель этого до сих пор не понимает, поэтому любые негативные отзывы можно залить позитивными в любом количестве. Или позитивные – негативными. Главное – не писать эти отзывы уж совсем топорно по одной методичке и по одному шаблону. Обращайтесь в АМР, мы умеем делать это без палева ;) И да, еще раз повторю: ЗАЛИТЬ плохие отзывы хорошими, ПЕРЕБИТЬ. А не пытаться выискивать авторов плохих отзывов и пытаться наладить с ними контакт, помириться с ними, перетянуть добрым словом на свою сторону. Нихера не выйдет, а время (= бабки) потратите. 

Ну а высший пилотаж – это управляемые негативные отзывы. Например, был один блогер, назовем его Вася Черненький, который постоянно хуесосил «Аэрофлот» за то, что ему сколько-то лет назад какую-то громоздкую фототехнику не дали взять в ручную кладь. И каждый раз, когда где-то возникал очередной авиасрач, тот не забывал упомянуть эту историю. Все многочисленные подписчики уже привыкли к этому, и когда вновь начиналась тирада о том, что «Аэрофлот» пидорасы, относились к ней соответствующим образом – мол, опять старая песня, да заткнись ты уже и читай правила провоза ручной клади. И вдруг я случайно узнал: оказывается, «Аэрофлот» регулярно… башлял блогеру Васе. А тот играл на публику роль юродивого психопата и не касался действительно серьезных косяков, эдакий «блок на негатив». И ведь никто не заподозрит его в нативочке!

И раз уж коснулись темы авиакомпаний, то нельзя не вспомнить «Победу». Мне их пиарщица рассказывала, что они только рады, когда их засирают в интернете. Одного не пустили со слишком большим чемоданом, другого – потому, что он опоздал на полминуты… Но ведь самолет еще не улетел, суки! Только автобус до самолета уже уехал. А еще раз заказать персональный трансфер для опоздуна можно, конечно. Только аэропорт за это выставит счет! И конкретно во «Внучке» автобус стоит 3 474 рубля, и даже маленькая маршруточка, на которой бизнес-класс обычно возят – 1 593 рубля за подачу. Понимаете, да? Это то, о чём я писал выше! Пассажир заплатил косарь за билет, и вот сейчас уже хочет нанести авиакомпании прямой убыток! 

Но сейчас не об этом. Любой «победосрач» обязательно содержит два пункта – красной нитью: во-первых, мы купили самый дешевый билет, повелись на цену; во-вторых, то, что лоукостер маниакально следит за выполнением правил. И в итоге срач-то забывается, а в голове откладывается, что тут в полтора-два раза дешевле «Аэрофлота», и надо прочитать, сука, правила! Просто must have читать правила! Иначе проблем не оберешься! Собственно, в комментариях к таким постам уже давно собирается много адекватных людей, которые отвечают очередному ебанату, что тот клоун и сам себе злобный Буратино.

Так что на негативе можно и активно продвигаться: если критиковать вас будут исключительно неадекваты всех мастей, вызывающие отвращение или презрительное снисхождение у большинства аудитории. 

И еще из нашего опыта. Мы проводили два эксперимента: писали на Change.org петиции от имени ебанутых борцунов. Первый раз упоротые феминистки требовали наказать производителя смартфонов Highscreen, потому что в их рекламе используется слоган: «Хватит зависеть от дырок». Дырки имелись в виду те, что в розетке, но феминистки типа обиделись, узрев в этом креативе объективацию и сексуальную эксплуатацию женщин. 

И это неплохо разошлось по интернетам; над фемками все посмеялись, и параллельно запомнили: есть такие смартфоны, которые не нужно постоянно заряжать.

Второй раз «наш» карманный борцун требовал прекратить позиционировать видеорегистраторы «Датакам» как российский продукт, мол, китайщина же, а никакое не российское производство. Только ему же потом хуев в панамку накидали те, кто видел наши же репортажи с завода, где эти регистраторы делают! И дальше перешли на личности – мол, ты, оказывается, просто хохол, завидующий России, потому что у вас ничего своего не осталось, Донбасс с Крымом и те просрали, ну или у тебя просто денег на нормальный регистратор нет, купи себе китайское говно вдвое дешевле. Отлично сыграли на том самом управляемом негативе!

Но если развернуть негатив в свою сторону никак не получается, можно использовать метод купирования под названием  «Доведение до абсурда». Отличный способ купировать негатив! Если мозгоеба затроллить и довести до исступления, он быстро скатится к публичным оскорблениям и неконтролируемому словесному поносу. А это нам и нужно! Чем сильнее истерика неадеквата, тем лучше! Адекватный человек почитает все это, не поверит ни единому слову и подумает: «Что за мудак это пишет? Пойду-ка почитаю что-то интересное про этот продукт, наверное, конкуренты стараются». Так что чем больше таких юродивых – тем лучше для вас. Примерно по такому же принципу работают некоторые наши «типа оппозиционеры»: на любую инициативу властей они поднимают невообразимый шум в публичном пространстве. И людям потом лень разбираться, что-то изучать, они видят: раз ЭТИ против, значит, хорошая инициатива, надо поддержать. Потому что подсознательно человек всегда хочет принять ту или иную точку зрения, и если ПРОТИВ вашего продукта выступают какие-то агрессивные ебанаты, то включается защитный механизм: «Я не хочу себя с ними ассоциировать, я за мир, добро и все хорошее, значит, все их аргументы полная хуета».

Вот отличный реальный пример из недавнего про троллинг долбоеба и купирование исходящего от него негатива. Есть такой известный борцун-долбоеб из тусовки IT-журналистов: Илья Рубцов. И у него как-то разошлась молния на новых ботинках Zenden, о чем он тут же написал истеричный пост в Фейсбучике. Мол, они отвратительные пидорасы, и вообще это не российский производитель, а китайское говно (знакомо, правда?), кругом наебалово, теперь пойду и выебу. То есть человек даже не сходил еще в магазин и не предъявил претензию, не пожаловался на брак производителю, не попытался решить проблему, но сразу же накатал гневные многабукаф в соцсетях в расчете на то, что «клиентоориентированная» служба поддержки придет извиняться, оближет его с ног до головы, а потом ЦАРЬ великодушно этих холопов, так и быть, на первый раз простит.

Но история пошла не по сценарию Илюши. В комментарии к Рубцову пришел САМ владелец компании и уточнил: «В чем же дело, вам отказали в возврате? В каком магазине?». В ответ Рубцов написал что-то типа: «Идите нахуй, я вам тут не буду отвечать, а пойду в магазин и всех там выебу».

И владелец отреагировал правильно, послав Илюшу куда подальше за откровенное хамство. При этом подчеркнув, что да, у нас 0,6% брака при 70 тысячах продаваемых пар обуви в год (самый низкий показатель на рынке!), поэтому такое бывает, и за молнию мы ответим. Но вы, Рубцов, нищеброд, интернетное позорище, поэтому, пожалуйста, заберите в магазине свои деньги и больше никогда у нас ничего не покупайте. Прямо так и написал!

Люди в комментариях разделились в основном на две группы. Первые давно знают Илюшу как ебанько, поэтому просто похихикали над очередным его шоу-представлением «буйнопомешанного». Вторые, придя туда по репостам (а репостнули это более 200 раз), не знали, кто такой Рубцов. Да и что такое Zenden. Но отметили примерно следующее: раз человек неконтролируемо истерит и матерится направо и налево, мотивируя это тем, что «в своем бложике как хочу, так и пишу», то это сразу минус в карму и НЕДОВЕРИЕ. Недоверие к нему, а не к Zenden! 

Я сам до этого скандала не знал про Zenden. Вот вообще ни сном, ни духом! Зато после Рубцова я изучил, что это за бренд такой, увидел, что за ним стоит простой русский мужик, который старается делать хорошую качественную обувь, отдает производство разным подрядчикам, но внимательно следит за ними, и действительно у него процент брака наименьший в сегменте. И в итоге теперь ВСЕГДА, проходя мимо их магазинов в торговых центрах, я сразу вспоминаю эту историю – и уже несколько раз заходил, примерял и даже один раз купил.

Короче говоря, истеричка Рубцов добился ровно противоположного тому, чего он хотел. Не отвадил от обувного бренда людей, а наоборот привел бренду новых лояльных покупателей. А если тот или иной человек гонит негатив не столь истерично, то его стоит довести до состояния Рубцова – пусть пиздит, пусть орет, пусть истерит как можно больше! И веры ему не будет. А вы при должной сноровке извлечете из ситуации профит, получите новых клиентов – причем, что важно, еще и клиентов лояльных. 

Так что в итоге делать бизнесу?

Первым делом я рекомендую ответственному владельцу бизнеса самому понять и принять, что клиент НЕ всегда прав. И эту же мысль нужно донести до сотрудников. Но только очень аккуратно, иначе вы получите советских продавщиц, относящихся к клиентам, как к говну. Поэтому рекомендую вот какой заход. Покупатель прав только тогда, когда он требует то, что ему полагается. То, за что он заплатил. Вот пример: вы продаете наушники, и при обнаружении брака меняете их на новые, скажем, в течение двух дней. А покупатель говорит: «Я купил ваши наушники, они не работают, сегодня же пришлите мне новые, суки, пидорасы, я на вас в суд подам!». Если его требования запредельно противоречат вашему внутреннему регламенту, да еще он хамит и качает права, то НЕ НАДО идти ему на уступки. Ни в виде исключения, ни за красивые глаза, ни ради погашения скандала. 

Потому что если вы идете на уступки и делаете супер-сервис, цацкаясь с каждой истеричкой, то вы стоимость этого сервиса закладываете в цену товара или услуги. В итоге ваши нормальные клиенты должны платить за то, чтобы скандалистам и борцунам было хорошо. Только им в принципе никогда не бывает хорошо. Помните: у истерички нет цели решить проблему, а есть цель поистерить. И спасибо она вам не скажет. 

Более того, не думайте, что, облизав жопу мозгоебу, вы сделаете его лояльным клиентом и своим бренд-амбассадором. Не забывайте, мозгоебство – его самоцель, поэтому поняв, что ему тут рады, он будет продолжать вас терроризировать. Например, глупыми вопросами, типа: «А чем одна электронная книжка отличается от другой? А как туда файлы закачивать?». И так далее, раз в несколько дней: я знаю, что говорю, потому что видел обращения в техподдержку PocketBook в инстаграме, которую мы ведем. Ведь мозгоеб не читает инструкцию, в которой все написано. Ему просто нужен собеседник. А часто – не просто собеседник как таковой, а еще и поскандалить с этим собеседником. Ну просто чтобы показать ту самую свою значимость.

И не дай бог вы обманете ожидания мозгоеба. Ведь если он напишет в техподдержку в два часа ночи и ему сразу не ответят, то потом вы получите гневную поучительную тираду: мол, я клиент, я заплатил целых три тыщи за ваши наушники или шесть тыщ за ридер-покетбук, и мне удобно, чтобы техподдержка была круглосуточной и отвечала сразу! И если вы ответите, что техподдержка работает с девяти до шести по московскому времени и не планирует становиться круглосуточной (или что соцсеть предназначена для лиц старше 13 лет), мозгоеб обвинит вас в… ХАМСТВЕ! Ведь он обиженный жизнью, и поэтому вечно находится в поисках источника правды обиды. И если вы ему ответите то, что ему не понравится, то все: обиженный раструбит на всех углах о том, какие в вашей компании трамвайные хамы работают, которым наплевать на тех, кто им деньги платит! 

Есть только один способ унять такого мозгоеба: подарить ему что-нибудь в качестве извинения. Собственно, на какой-нибудь «утешительный приз» он втайне и надеется, начитавшись баек про то, как в Америке тетка облилась кофе в Макдаке и отсудила у Рональда Макдональда стотыщмильёнов за то, что напиток был слишком горячим. Вы готовы финансировать этот потребительский терроризм? Готовьтесь: один раз дрогнете – и слава о вашей «доброте» (а на самом деле о лоховатости) пойдет по городам и весям, халявщики будут в очереди стоять. И правда, почему Васе дали бесплатно наушники, а мне нет? Мне тоже надо! В итоге вы поднимете цены для всех, и нормальные люди станут оплачивать блага халявщиков. И это уже будет ущерб вашей карме как бизнесмена!

Собственно, перехожу к главной мысли. Вы как владелец бизнеса должны понять и принять, что не каждый человек – ваш покупатель. Если у него есть деньги на покупку вашего товара или услуги, то это еще не значит, что он имеет право их купить! Я, например, если вижу, что потенциальный клиент АМР – мудак, то даже не начинаю с ним работать, а отваживаю всеми возможными способами. Потому что знаю, что на мозгоебах больше потеряю, чем заработаю.

Так и вы: стройте систему взаимодействия с клиентами таким образом, чтобы при первом же контакте было понятно, мозгоеб перед вами или нет. И сразу же отсекайте их, будь то отдел продаж или служба поддержки пользователей. Как вариант, можно отвечать на типовые вопросы по скриптам, а если клиент начинает грубить и хамить – СРАЗУ прекращать с ним диалог. Бан! Игнор! С террористами переговоров не ведем! И пусть не покупает ваш продукт, а идет к конкурентам: заодно конкурентам поднасрете. Чем больше мозгоебов уйдут от вас к ним, тем в более выигрышной ситуации вы окажетесь.

Как говорил мой психотерапевт, для танго нужны двое! И если на истеричку не реагируют, то она очень быстро успокаивается, понимая, что здесь ловить нечего, она не получит желаемого «сеанса славы» и/или «халявы». На все угрозы и мелкие манипуляции типа: «Если вы не сделаете это, я пойду и сделаю то» может быть только один ответ: «Спасибо, до свидания, идите и делайте».

Пусть идут! Пусть покупают продукты конкурентов! Пусть заебывают техподдержку конкурентов, пусть разочаровываются в них: когда такой мозгоеб вернется, он станет вашим самым преданным пользователем и так же маниакально начнет вас хвалить. И, самое главное, высвободит ресурсы для того, чтобы максимально дешево и эффективно обслуживать ваших любимых лояльных адекватных потребителей, которые раз за разом будут приносить вам деньги. И спокойно, без всяких отзывов в интернетах, советовать ваш продукт своим друзьям и знакомым, создавая то самое положительное сарафанное радио.

5 совершенно реальных коротких историй про глубинный народ (+ кое-что про маркетинг)

Очередная порция историй про творящийся на Руси треш и его героев, которым вы, дорогие маркетологи, и будете продавать свои продукты

Про корпоративное воровство и мой большущий респект одной крупной компании, которая его заборола

Мало какие крупные компании готовы бороться с внутренним воровством и рассказывать об этом в публичном поле, но вот вам кейс о прекрасном исключении

Об искусственных младенцах, или Почему в России происходит такой пиздец (философский пост с маркетинговой сутью)

Поговорим-ка мы снова о глубиннои народе: о том, сколько его в России, почему он вытворяет такую лютую хуйню, и сквозь какую призму на все это смотреть маркетологам