Про барбершоп, налоги, матерящуюся Таню и грамотную организацию бизнес-процессов

Я уже не раз писал про первую в России конвейерную бухгалтерию МАКО – это один из наших самых интересных и актуальных нынче клиентов. Вот, например, обращение к бизнесу отца-основателя МАКО Владимира Зинина, вот моё краткое описание истории и принципов работы МАКО, а вот разведопрос с Владимиром Зининым у ДимЮрьича Гоблина.

Напомню: МАКО представляет своего рода «Макдональдс» в мире бухгалтерии – первый в России сервис бухгалтерских услуг, где на 100 % исключено влияние человеческого фактора благодаря конвейерному принципу. Этот самый принцип позволил сделать услуги максимально доступными. Заносишь, натурально, несколько тысяч рублей в месяц – и получаешь полноценное, беспроблемное и качественное обслуживание. Причём даже в том случае, если у вас имеют место весьма нетривиальные ситуации... Об одной из таких ситуаций как раз и пойдёт речь ниже. Текст мы писали прямо в формате монолога Владимира Зинина. А я в самом конце добавлю мораль и выводы от себя – история крайне показательна и на самом деле даже более многогранна, чем кажется на первый взгляд.

***

 Вполне очевидно, что деньги – это кровь бизнеса. Пока кровь циркулирует, организм живёт. Если продолжить аналогию, то получится, что расчётный счёт в банке – это сердце. Немудрено, что, если с сердцем проблемы, весь организм оказывается под угрозой. Впрочем, не будем далее углубляться, подбирая аналогию для фискальной службы, которая по собственному усмотрению может счёт заблокировать, сделав сердцу очень нехорошо, – иначе повествование рискует на старте стать неполиткорректным. Лучше сразу перейдём к поучительной истории.

Однажды в компанию МАКО, жалуясь на проблемы с бизнес-сердцем, обратился клиент. Вполне обычный: бойкая нахрапистая девушка по имени Алёна. Да не одна, а с мамой Таней. Причём общаться с МАКО в дальнейшем вызвалась именно она, мама Таня, а вот Алёна от процессов дистанцировалась. Они планировали запустить барбершоп где-то в Сокольниках, и всё у них было на мази, но вот беда – ни в одном банке на Алёнино ИП счёт открывать не хотели. Мол, блокировки у вас от налоговой и неоплаченных долгов полно... Как решите все проблемы, счёт откроем, а пока – увы.

В нашем офисе на Садовнической их встретил консультант Александр. Он быстро смекнул, что к чему, пояснил, как организовывать данное заведение (ну то есть барбершоп) максимально удобно и выгодно. Получилось ИП с применением УСН по ставке 6 %. Почему было решено сделать именно так?

• Во-первых, потому что накладных расходов ожидается не особенно много.
• Во-вторых, потому что сотрудников нанимать не планировалось (по крайней мере, в перспективе ближайшего года).
• В-третьих, потому что помещение для барбершопа подобрали готовое – ремонта минимум, да и делали его за наличку без документов.
• В-четвёртых, поскольку всё заработанное тяжелым парикмахерским трудом планировали выводить себе на карту (конечно же, за минусом налогов).

Так получился тариф в 4 тыс. руб. в месяц за полное обслуживание с учётом подключения кассы и эквайринга – именно столько Алёна и её мама Таня должны были платить МАКО. В итоге Александр передал клиента в работу.

Громадный рабочий организм МАКО проглотил ИП с его проблемами, как кит мелкую рыбёшку.

• Кадровый отдел обратил внимание, что сотрудников нет и не планируют. Что же, несколько отметок в СРМ – и клиент заведён.
• Отдел расчётно-кассового обслуживания дежурно поставил в ожидание запрос выписки по открытию счёта, плюс запросил данные для подключения личного кабинета кассы.
• Отдел первичной документации констатировал, что первичных документов на старте клиент не передал. Поэтому был отправлен запрос: мало ли, вдруг есть что-то, что можно провести.
• Техотдел за пару часов создал электронную подпись и завёл учётную базу.
• Клиентский отдел дежурно поздравил с началом обслуживания, объяснил, куда и как звонить, передал контакты для общения в «Телеграме», «Вотсапе» и «Вайбере».

Таким образом, под спудом основных проблем Алёны и мамы Тани оказался отдел налогового учёта, который немедленно заказал сверку по всем налогам. А больше и делать было пока нечего.

В общем, всё пошло как всегда… как обычно.

Со стороны владелиц барбершопа, как уже говорилось выше, выступала мама Таня. Она немедленно стала требовать снятия блокировки со счёта, утверждая, что сама бы с этой проблемкой разобралась за пару дней, но есть дела поважнее. Не желая отвлекать важных для нас людей от важных для них дел, клиентский отдел заверил, что решение в работе: делаем-делаем, дескать, вот-вот начнёте брить мохнатые, но нежные морды московских хипстеров.

Однако в процессе регистрации ЭЦП (электронной подписи) и создания рабочей базы выяснили, что ИП зарегистрирован в 2015 году в городе Норильске, где по сей день и числится… Пришлось отвлекать маму Таню от важных дел и выяснять, на каком режиме налогообложения регистрировались доча-бизнесмен в те далекие времена.

– Вы не помните, какой режим налогообложения выбирали при регистрации? – слегка заискивающе, но прохладно спросил сотрудник налогового учета компании МАКО. 

– На упрощёнке, я ж говорила вашему этому… как его… Александру! – мама Таня напряглась, готовясь к близкой ей форме общения – лёгкому наезду с матерком.

– А какая, не помните? Доходы или доходы минус расходы?

– Да откуда я знаю, они что, разные бывают? Упрощёнка, говорю же!

– Ну, может, хоть ставку помните: 6 % или 15 %? – не терял надежду сотрудник.

– Маладооой чилавеееек! – распалялась мама Таня. – У меня магазин в Норильске был сто лет назад, и занималась им не я. Что там было, не помню. Вы лучше скажите, когда вы счёт разблокируете?

– Чтобы его разблокировать, нужно отчёты в налоговую сдать. А чтобы их сдать, нужно понять, какие именно, вот и звоним вам. Если знать режим налогообложения, будет намного быстрее.

– Не знаю, чего вам там нужно, мне этот… как его…

– Александр, – подсказал сотрудник.

– Да… Обещал всё сделать быстро! А вы до сих пор копаетесь!!!

Далее клиентка перешла к аутентичной ей форме общения, не сулившей никаких надежд на прояснение ситуации. Делать нечего, надо снимать блокировки как-нибудь… Как хочешь.

МАКО запросила у Норильской ФНС информационное письмо о применении УСН. Это та, что по форме 26.2-7. Но ожидать ответа, который по регламенту мог идти до двух недель, означало множить негатив мамы Тани и нарываться на скандал. К слову, ответ из Норильска МАКО так и не получила.

В сухом остатке: какие отчёты сдавать – непонятно, за какой период – непонятно, хватит ли для разблокировки лишь подачи отчётов – неясно.

К моменту описываемых событий прошло уже две недели со старта работы с новым клиентом. Естественно, мы в МАКО пытались дозвониться до ФНС, но безуспешно.

Тем временем пришла сверка с долгами тысяч на 80. Долги числились только по фиксированным страховыми взносам, которые начисляются ИП независимо от режима налогообложения. Таким образом, пропала последняя надежда оперативно выяснить режим налогообложения – при помощи долгов (или переплат) в сверке. В МАКО оперативно подготовили платёжки на долги. Но всем было понятно, что одной лишь их оплатой дело не кончится. Стало тревожнее: мало того, что блокировки не снимают, так ещё и клиенту на 80 тыщ придётся разориться «по нашей инициативе» (стопудово, именно так подумала бы мама Таня!). Ситуация накалялась.

В МАКО решили сдавать всё подряд с 2015 года. С первого же раза прошли декларации по УСН «доходы минус расходы». Все обрадовались, но ненадолго. На четвёртый день дозвонились до Норильска, в результате чего выяснили, что гражданка Алёна вовсе не на упрощёнке, а на общем режиме налогообложения. На изумленный вопрос нашего сотрудника, как вышло, что декларации по УСН имеют статус «сдано», последовало что-то среднее между «так надо» и «хер знает»…

Видимо, магазин был на ЕНВД, поэтому на основной режим, как обычно, внимания никто не обратил. А для мамы Тани что ЕНВД, что УСН – всё одно «упрощёнка». Короче говоря, «Б» – «бизнесмены». Мамкины.

Единый налог на вменённый доход (ЕНВД) — система налогообложения, вводится в действие законами муниципальных районов, городских округов, городов федерального значения, применяется наряду с общей системой налогообложения и распространяется только на определённые виды деятельности (бытовые услуги, ветеринарные услуги, небольшие магазины, автостоянки и т. д., и т. п.). ЕНВД заменяет уплату ряда налогов и сборов, сокращает и упрощает контакты с фискальными службами, которые наиболее затратны для малого бизнеса.

МАКО ещё долго пыталась выяснить, достаточно ли будет просто подать отчёты, есть ли требования и т. д., но вразумительных ответов так и не получила. Инспектор не мог в новой для него программе разобраться и почти на каждый вопрос отвечал одновременно «да», «нет» и «не знаю».

[Дело происходило в 2019-м – именно в этом году ФНС по всей России производила какую-то масштабную замену софта, ну или что-то в этом роде, и проблемы были у всех и в самых неожиданных ситуациях, порой даже сверку было не получить.]

Короче говоря, ребята из МАКО подали НДС поквартально с 2015 года, подали 3-НФДЛ, отрапортовали клиенту. И стали ждать.

Прошла неделя – результата нет. Клиент в истерике. МАКО же оставалось лишь долбить ФНС и требовать справедливости, надеясь на снисходительность провинциальных фискалов. Дозвонились на удивление быстро.

– Здравствуйте, это ИП Иванова.

– Да-да, здравствуйте, – инспектор поприветствовал нашего сотрудника, выдававшего себя за Алёну.

– Подскажите, почему не снимается блокировка с расчётного счёта? Все декларации сданы, все долги погашены. В чём дело?

– По нашим данным, у вас есть непрочитанное уведомление.

– Мы каждый день мониторим ЭДО (электронный документооборот), там ничего нет! – уверенно возразил наш сотрудник.

– Да понятно... – скороговоркой прочеканил инспектор. – Оно вам и не придёт, старое очень.

– А о чём оно хотя бы?

– Не знаю, я не вижу содержания. Вижу только, что оно есть.

– И что делать?

– Не знаю. Техотдел занимается. Позвоните завтра, я вас соединю с начальником отдела.

«Отфутболили», – прослушав запись телефонного разговора, подытожил начальник отдела налогового учета компании МАКО. Но наступило завтра, с начальником соединили. Впрочем, ничего нового он не сказал, блокировки продолжали висеть. А спустя 10 дней блокировки просто снялись… Видимо, норильские айтишники проблему таки одолели. Итого на всё про всё ушло чуть… больше месяца.

Несмотря на решение проблемы, отношения с клиентом на старте были подпорчены изрядно. Десятки минут телефонных разговоров, жалоб, угроз, требований – и это сдобрено изрядным количеством крепких слов из великого и могучего.

Ну что поделать, что было, то было. Время идёт, барбершоп работает, московские бородачи краше день ото дня.

Беда пришла откуда не ждали: поступило требование из Норильска, утверждавшее, что брадобрей Алёна вот уже 5 лет не сдаёт декларации по ЕНВД, на котором продолжает числиться всё те же 5 лет. Намекали также на то, что по декларациям её фискалы в Норильске очень скучают и ждут. И нетерпение столь велико, что, если в самое ближайшее время их не отправить, опять заблокируют с таким трудом открытый банковский счёт.

Проверили анкету, составленную коммерческим отделом МАКО при вводе клиента, но никакого упоминания про ЕНВД не нашли. Надо звонить клиенту. Не хочется, но надо… И так понятно, что ничего она не знает, не помнит и не она вела тот злосчастный магазин. Но уведомить-то необходимо! Иначе новая блокировка счёта и разборки с недовольным клиентом!

Отдел налогового учёта МАКО в полном составе наотрез отказался общаться с клиентом по этому поводу, ибо нарываться на хамство никому не хотелось. Есть правило в МАКО: если знаешь, что ситуация накаляется, сам не лезь. Для этого есть специально подобранные и обученные люди – кризис-менеджеры по работе с клиентами. Сидят они в клиентском отделе, они мастера на все бухгалтерские руки, но главное – умеют слушать, убеждать и сглаживать острые углы.

– Добрый день, это бухгалтерия МАКО, вам удобно сейчас говорить? – заученно протараторил сотрудник клиентского отдела.

– Говорите, – донеслось в трубку после некоторой паузы.

– Нам поступило требование от налоговой, и в нём говорится, что вы с 2015 года и до сих пор числитесь на ЕНВД в Норильске. Дело в том, что при заключении договора вы нам ничего про это не сказали…

– Как вы меня достали! – прервала монолог мама Таня. – Я сто раз говорила, что ничего про тот магазин не знаю, вы там совсем с головой не дружите... (По интонации было непонятно: утверждение это или вопрос… Хотя, если и вопрос, то риторический.)

– Не помните, вы подавали уведомление о снятии с учёта по ЕНВД?

– Я русским языком сказала: не знаю, не помню, не хочу вспоминать!

– Мы сейчас можем, а точнее срочно ДОЛЖНЫ подать это уведомление, но нам нужен адрес магазина.

– Я поищу… Достали... – пока мама Таня завершала разговор и тянулась пальцем к кнопке сброса звонка, она успела присвоить нам несколько НЕлитературных эпитетов.

Адрес магазина нашёлся на удивление быстро. Также удалось выяснить, что 2016 год Норильское предприятие не пережило, склеив ласты 01.07.2016.

Направили заявление на снятие с учёта от этой даты. Семь дней оно висело в обработке, и на восьмой день ФНС сообщила: «На основании сведений, представленных в файле, учётные действия не могут быть выполнены (код ошибки 0400100008)». Как хочешь, так и понимай!

До налоговой ребята из МАКО дозвонились сразу. Там сообщили: дескать, задним числом нельзя, снимайте текущей датой. Шёл уже февраль 2020 года, и если сделать так, то одних только штрафов за несданные декларации будет… тысяч на 15 плюс штраф за несвоевременное уведомление о снятии с учёта.

МАКО предоставила налоговикам резонное возражение, что с учёта магазин нужно снимать тогда, когда он фактически прекратил деятельность, а не тогда, когда мы об этом вспомнили… Нарушили срок уведомления о снятии с учёта – это да, но брать на себя 15 несданных деклараций – это уже перебор!

Сели думать, что делать. Придумали! МАКО уведомила Норильских налоговиков, что уведомление о закрытии будет подаваться текущим числом, но дата снятия с учёта в уведомлении будет 01.07.2016. В налоговой ответили, что это неприемлемо. Тогда МАКО пригрозила жалобой в вышестоящие инстанции, если такое хитрое уведомление не будет принято. Уведомление взяли, а счёт барбершопу таки опять заблокировали.

Клиент, посылая МАКО к такой-то матери, договор расторг, не заплатив за последний месяц, да ещё обещал «это так не оставить». Отпуская разгневанную предпринимательницу, ребята из МАКО всё-таки согласовали текст жалобы в Управление ФНС Красноярского края. Клиент передал курьеру из МАКО подписанный текст письма, и ребята, попрощавшись с горе-барбершами, отправили письмо в Красноярск. Ежемесячная выручка МАКО уменьшилась на 4 тыс. руб. в месяц. Ну и, собственно, ладно: такой геморрой с плеч долой!

Мы даже были рады расстаться с таким клиентом. Ведь уровень его геморройности и проблем ни разу не соответствовал крохотной плате. При этом мы за эти деньги выложились не то что на 100, а на все 200 процентов. Договор есть договор, и выполнять свои обязательства мы в МАКО привыкли до конца.

...Все уже и забыли об этой истории, но спустя 4 месяца нам пришло письмо: «У нас с вами был договор. Хотели бы возобновить обслуживание». Подпись: Алёна.

Комментарии и выводы от М. Фадеева.

Что я могу сказать относительно этой истории?

Первое. Не устану повторять: ВОЛШЕБНОЙ КНОПКИ НЕ СУЩЕСТВУЕТ. Если вы долгое время забивали на какой-либо компонент своего бизнеса (например, как в этом случае, на налоговую составляющую), то вполне логично, что в какой-то момент вылезут вот такие страшные вещи. И не стоит потом думать, что внезапно появится дядя-волшебник, который совершенно без вашего участия, а тем более за 4 тысячи рублей в месяц, возьмёт и в одну секунду разрулит все ваши многолетние загнивающие болячки. С другой стороны, если такой волшебник (в данном случае в лице МАКО) всё же находится, то не стоит, как говорится, плевать в колодец. Этот волшебник не просто так наяривает вам по телефону и пытается выяснить у вас какие-то нюансы. Если уж он спрашивает, стоит напрячься и ответить. Это как в библейской теме про рыбу и удочку: рыбу вам никто и никогда не даст, но можете, если повезёт, рассчитывать на удочку. Иначе волшебник не расчистит ваши авгиевы конюшни и... просто отвалится. И вы останетесь со своими проблемами один на один. А ещё – с необходимостью поиска нового копеечного волшебника. Ведь следует понимать, что да-а-алеко не каждый бухгалтер вообще возьмётся разруливать столь сложную, многие годы протухающую ситуацию. Тем более да-а-алеко не каждый захочет лезть в неё аж за 4 тысячи рублей в месяц. И да-а-алеко не каждый начнёт работу с вами с чётким желанием именно помочь и таки разрулить ситуацию, а не срубить бабла в процессе, чтобы потом исчезнуть, не доведя дело до конца.

Второе. Очень здорово, что есть компании вроде МАКО. Они сумели ювелирно выстроить инфраструктуру, позволяющую, не повышая цены на свои услуги, впрягаться и решать в том числе и столь сложные вопросы. Причём на максимально высоком идейно-художественном уровне: клиенты получают качественное, полновесное, жирное обслуживание, даже если заносят ежемесячно очень небольшие суммы. В случае Алёны и мамы Тани, напомню, речь шла о 4 тыс. рублей в месяц. Это ответ всем тем, кто считает, что аутсорсеры никогда не будут разруливать запутанные ситуации просто потому, что не будут. Но МАКО – будет! Просто потому, что компания построена очень грамотно. 99 % её клиентов обслуживаются практически на автомате обычными рядовыми сотрудниками. А вот в 1 % самых сложных ситуаций подключаются (на самом деле подключаются, а не динамят и отказываются от решения задач) реальные «боги бухгалтерии», включая отца-основателя. И за счёт прибыли от других клиентов могут потратить массу времени и ресурсов на решение очень тяжелых проблем без повышения цены на услуги. Всё это, повторюсь, говорит об идеально выстроенных процессах в МАКО. И я за такого передового нашего клиента могу только порадоваться.

Третье. АМР, моё агентство, тоже является клиентом МАКО. И я очень доволен! За те же услуги, которые стоили мне 30 тыс. рублей (и кучу нервов!) ежемесячно, плачу 15 тыс. и вообще ни о чём не парюсь.