Отзывы в интернете: Фадеев делится хинтами. Как покупателю читать отзывы и не лохануться. Как работать с отзывами, если у вас свой бизнес

Эта большая и очень вумная статья родилась внезапно. Источником для вдохновения послужили, только не падайте, спам-звонки. Сначала я разозлился на тупые методы сбора якобы горячих лидов. Потом отследил накрученные отзывы одной из компаний, которая использует такие базы. Ну и в итоге понял, сколь многое я могу рассказать про грамотную работу с отзывами в Сети. Причём полезно это будет народу с обоех сторон баррикад. Т. е. и тем, кто лишь читает эти отзывы, выбирая поставщиков, контрагентов, да хоть ресторан на один вечер. И владельцам компаний-брендов-заведений, которые до сих пор почему-то не работают с отзывами в Сети о своём бизнесе.

Часть вводная: спамерский сбор телефонных номеров, горящий стул и почему я вообще начал писать эту статью

Помнишь ли ты, мой читатель, славное время наивных надежд на развитие робототехники и искусственного интеллекта во славу человечества? Лет двадцать назад мы, обыватели, всерьёз считали, что искусственный интеллект будет лучше нас. Что роботизация станет началом скачкообразного развития науки и общества. Что благодаря искусственному интеллекту и роботизации мы сможем построить грандиозный социум и не менее грандиозные подводные города, изучить чёрные дыры…

«Ахаха, нет, – сказала нам реальность. – На самом деле ИИ будет вам генерировать яркие картиночки, средней паршивости тексты и собирать базы для спам-звонков».

Почти наверняка вы попадали в такую ситуацию: звонит вам незнакомый человек, представляется сотрудником какой-нибудь компании, предлагает обсудить вопрос… ну, например, нужен ли в вашем районе высокоскоростной интернет. И вы с этим «человеком» некоторое время даже общаетесь, если сразу не бросили трубку. А потом, в какой-то момент, понимаете, что вам звонит робот. И срать он хотел, нужен ли вам интернет, он просто собирает базу телефонных номеров, а назавтра эту базу продадут провайдерам. Т. е. тем, кто, возможно, таки в будущем смогут провести вам интернет. 

Раньше роботы звонили с городских номеров и на раз отсеивались спам-фильтрами «Яндекса» и «Тинькова». Но всякая тварь эволюционирует, и теперь роботы часто звонят с номеров, похожих на сотовые. А я НЕ могу сбрасывать вызовы с сотовых: на той стороне звонка легко может быть мой потенциальный клиент из какого-нибудь региона. Не во всех регионах уже знают, что вежливая коммуникация – это сначала написать в чат условного ватсапа, а потом уже жать кнопку «Позвонить». И что мне теперь, не любить клиентов из-за таких мелочей, не отвечать им? Неееет, у Миши Фадеева ОТАКОЕ сердце, я всех клиентов люблю, ценю и всем отвечаю. Поэтому я всегда беру трубку и невольно отвечаю в том числе на спам-звонки.

Недавно мой телефонный номер стали особо активно атаковать роботы. Они очень желали знать, интересует ли меня возможность списания долгов с физлиц и есть ли у меня долги на сумму более 200 тыс. руб.

«Нет, нет, нет, идите нахер, нет, нахер, умрите, нет, нет, не-е-ет!», – говорил я им по шесть-десять раз на дню. Пока, наконец, психанув, не сказал «ДА» – я понял, что это единственный способ добраться до живого человека и от души его обматерить.

Вот таким образом номер Миши Фадеева попал в некую базу номеров с «горячими» лидами – т. е. в базу людей, очень интересующихся списанием долгов. Просто потому, что я отвечал автоответчику «Да» в надежде добраться до живого человека и выразить своё горячее желание натянуть глаз на жопу имбецилам, использующим подобные методы «лидогенерации».

База, разумеется, была вскоре продана, и мой номер попал как минимум в сотню разных юридических бюро, которые заняты теми самыми списаниями долгов. Т. е. эксплуататоры робота-дозвонщика собрали базу номеров руками, растущими из жопы, и как минимум несколько десятков раз продали эту базу разным покупателям. Шоб я так жил. А хотя нет, не надо.

Первое, что хочу тут зафиксировать, – на случай, если меня читают бизнесмены, покупающие подобные базы. Они, базы, изначально мертворожденные. Потому что туда попадают или по приколу, как Миша Фадееы, или по невнимательности/ошибке. Или же человек в момент звонка мог действительно интересоваться списанием долгов или высокоскоростным интернетом, НО! Предложение обсудить волнующую тему работает один раз. ОДИН РАЗ! Здесь и сейчас! В тот момент, когда робот собирает базу! После того, как человек сказал «ДА», а робот ему ответил: «Мы вам перезвоним» и отключился, – потенциально «горячий» лид мгновенно превратился в тыкву.

Человек понимает, что никто ему не собирался помогать на самом деле. Если бы собирался – начал бы предметный разговор сразу. А звонок спустя неделю (и даже день… и даже полдня) вызывает уже не надежду, а разочарование и злость. Когда человеку, горячо желавшему поговорить о списании долгов, сообщают: «Ага, мы перезвоним», даже не прояснив конкретно его ситуацию, человек прекрасно понимает: звонок был о чём угодно, кроме помощи. Даже мёртвый бобёр это осознаёт, чувствует, пусть и не может сформулировать. Ну а самое главное: базу продадут сотне компаний. Даже если потенциальный клиент окажется скорее жив, чем мёртв, он воспользуется услугой ОДИН раз. А остальные гении, предоставляющие те же услуги и купившие ту же базу телефонных номеров, останутся без клиента.

В общем, когда мне начали звонить, наконец, живые люди, готовые поговорить со мной про списание долгов, я отвёл душу, высказавшись на тему покупки столь «качественной» базы телефонных номеров. А потом подумал: интересно, а компании, которые их (базы) покупают – неужели они не понимают, что вредят себе? Не понимают, что бесят «перегоревших» клиентов своими звонками? Особенно учитывая, что звонить эти гении начинают в 8 часов утра и успокаиваются к 10 вечера?

И я пошёл смотреть, что мне расскажет поисковик о юридической компании, сотруднику которой я таки высказал всё, шо в душе наболело. Была это самарская юридическая компания «Заря». Специализируется она на списании долгов физлиц. Тема сама по себе мутная, да ещё и методы поиска клиентов зашкварные – ну, думал я, наверное, в отзывах об этой шарашке сплошной негатив.

Но – нет, нихера. В отзывах сплошной елей и щастье народное, говорит нам «Яндекс»! Отзывы, говорит «Яндекс», я проверил, они все от реальных клиентов, истинные, честные и правдивые, как мои глаза!

Хороших отзывов не просто большинство – они ВСЕ хорошие. Все 158. Оценка компании – «5,0». 

Тут Миша Фадеев уже не просто делает скептическое лицо, а гомерически хохочет и с абсолютной уверенностью утверждает: данные отзывы накручены. Нихера они не от реальных клиентов, не честные и не правдивые. Сейчас объясню, почему я в этом был уверен и как легко в этом убедился…

Часть вторая, едкая и балаболистая. Как Фадеев советует читать отзывы, если вы – потенциальный клиент

Конкретно с компанией «Заря» дело вот в чём. Банкротство «физика» стоит от ста тыщ рублей, это большая сумма для человека, погоревшего на микрозайме. В среднем такой человек, давно завязший в сложной ситуации, нервничает, много психует, часто срывается, у него может уже просто не быть сил вести себя прилично. Это раз. А вот два: микрозаймы, на которых горят «физики» – это ловушка на не самые обеспеченные слои населения и частенько на людей не особо культурно и интеллектуально развитых. 

Внимание, вопрос! Откуда, нахрен, взяться сугубо положительным отзывам и оценке «5 из 5» у компании, которая занимается банкротствами «физиков» – прогоревших клиентов микрозаймов? Даже если компания работает честно и добросовестно?

Так вот: вредный Фадеев, узрев благолепные «5/5» баллов в 158 отзывах на «Яндексе», всхохотал и пошёл смотреть результаты поисковой выдачи о компании. Почитал комментарии на одном из ресурсов, предназначенных для отзывов сотрудников о работодателях. И вместо отзывов сотрудников обнаружил некоторое количество воззваний от обманутых клиентов «Зари». Также просмотрел агрегаторы отзывов типа «Всеобщая интернет-книга жалоб и негодований». И совершенно не удивился, когда на этих площадках обнаружил десятки (!) отзывов обманутых клиентов самарской компании «Заря»! Вся картина в полный рост: кидают, вынуждают брать новые кредиты, чтобы оплатить их услуги по списанию старых долгов, в итоге нихера не помогают, разводилы, мудилы и просто нехорошие человеки!

ЧТО НУЖНО ПОНИМАТЬ ОБ ОТЗЫВАХ

На фоне ситуации с «Зарею» я имею сказать вот что. Несколько важных пунктов. 

1. Довольные люди вообще не пишут отзывы. Довольные люди молча сидят и пользуются товаром – если только их не стимулировать отзываться, как это делает, например, «Букинг» или «Озон», или отдельно взятые прошаренные продавцы: напиши, мол, отзыв про наш товар и получи 100 рублей на телефон/накопительную скидку/с полки пирожок. Сто рублей – не великие деньги, но и времени на написание отзыва потребуется немного – ну, минута, две. Почему бы нет?

Но вот если вы видите пачки елейных отзывов в каком-нибудь «Яндексе», 2Gis или «Отзовике» (которые не предлагают сто рублей на телефон и пирожок с полки) – это повод задуматься: зачем, для чего и, главное, нахера всем довольные люди вдруг стали собраться кучами и писать эти отзывы? Что сподвигло каждого из них отложить свои дела, встать и сказать: «Хеллоу, ворлд, я доволен. И прямо таки жажду, аж кушать не могу, рассказать миру о том, КАК я доволен»?

2. «Пять баллов» – очень сомнительная оценка чего бы то ни было на большой выборке. Никогда, нигде, ни у кого не бывает так, чтобы всё сложилось идеально. 

Запомните: никакое сотрудничество, сервис, отношения, услуги не происходят без сбоев, косяков и субъективных горений жоп на ровном месте. 

Моя жена, сортируя отели по отзывам, скептически хмыкает, видя оценку «10/10» на «Букинге». Миша Фадееы, видя оценку «5/5» при 100+ отзывах компании «Заря», работающей в такой скользкой теме, как банкротство физлиц, хмыкает точно так же.

Положительные отзывы в количестве десятков-сотен, при полном отсутствии отрицательных, на любой площадке – это повод для гигантского, ОТАКОГО скептицизма. Потому что…

3. Шибанутым нет покоя. Чем более человек нервный, тем больше он склонен ущемляться на тему «Меня недостаточно уважают», тем больше у него причин ходить и высираться на то, что его расстраивает. А расстраивает его примерно всё. В интернете смирительных рубашек нет, потому один-единственный рехнутый клиент способен сгенерировать терриконы говна. 

Такой человек очень хочет рассказать всему миру, как он был расстроен и как ожидал совершенно другую реальность. Раньше, до интернет-эпохи, подобные персонажи могли высираться только дома в унитаз. И о том, что они – городские сумасшедшие, знали только их несчастные родственники и соседи. Но интернет дал возможность сумасшедшим много и активно взаимодействовать с обычными людьми. 

В России 130 миллионов пользователей интернета, если что. Т. е. выход в Сеть есть у всех, кроме грудных младенцев и обладателей шапочек из фольги. Даже если среди 130 миллионов всего 1% разочарованных, нервных и откровенно чокнутых людей – это очень много в штуках! Более миллиона! И они все сидят в том же интернете, что и вы!

Вдобавок к фактору городских сумасшедших, вот ещё вопрос: какова вероятность, что ЛЮБОЙ товар, продукт, бренд ВСЕГДА устраивает абсолютно всех покупателей, пользователей, клиентов? Какова вероятность, что самая прекрасная в Галактике компания ни разу не накосячила? Что она всегда удовлетворяет всем субъективным ожиданиям и пожеланиям клиентов, включая неочевидные, настроенческие, внезапные?

Я вас умоляю! Никто и никогда не работает без косяков. Никто и никогда не бывает доволен абсолютно всем. Люди вообще неидеальны и нерациональны. Самые лучшие сотрудники иногда ошибаются. Самые спокойные клиенты иногда горят жопой. И это создаёт веские причины для появления негативных отзывов в Сети. Разочарованные клиенты могут искренне желать предупредить других об опасности своим отзывом. Некоторые хотят решить проблему оглаской.

Словом: если на любой товар-услугу-компанию есть хотя бы несколько десятков отзывов и среди них ни одного отрицательного – это не повод обрадоваться и заключить договор. Скорее наоборот – это повод усомниться в настоящести отзывов.

4.  Только оценки as is – они не убедительны. Убедительны развёрнутые отзывы. Натыкать оценок можно легко и быстро. Рожать многобуквенные отзывы, не повторяясь тезисами и стилистикой, – намного сложнее. Потому клиентам, изучающим отзывы, я рекомендую ориентироваться только на развёрнутые, а не на просто оценки.

5. Нужна статистическая выборка, чтобы делать какие-либо выводы. Три содержательных отзыва, пять, двенадцать – это не выборка, их легко накрутить. Накрутить триста содержательных отзывов существенно сложнее. Хотя тоже можно.

6. Читайте отрицательные отзывы о компаниях с высоким общим рейтингом. Именно так делает моя жена, выбирая отели на «Букинге»: она выбирает места с высоким рейтингом и далее читает отрицательные отзывы. Именно отрицательные: важно знать, что расстроило тех немногих людей, которые были недовольны отелем с общей оценкой – 8,5-9,7. 

Если в отрицательных отзывах несколько раз повторяется тезис «Холодно по ночам в номерах» – значит, такая проблема есть или, как минимум, была. Мы учтём этот фактор, он повлияет на наш выбор.

Если же в отрицательных отзывах буянят по-всякому городские сумасшедшие («В отель зашёл кот с улицы, а персонал его не выгнал ссаными тряпками! А если бы у меня случился отёк Квинке??777» – это реальный пример отзыва!), или если причина негодования нам не интересна («В отеле нет специальных мест для курения») – ну и пофигу. Мы прочитали отрицательные отзывы, узнали, что именно расстроило других постояльцев, сделали вывод: важно ли это для нас.

Рекомендую всем поступать так же: не верить полному отсутствию отрицательных отзывов и читать в первую очередь их.

7. Дотошки вроде Миши Фадеева, изучая отзывы, не ограничатся изучением одного-двух источников, а сходят еще как минимум почитать, чем заполнена поисковая выдача. Что пишут клиенты, покупатели, партнёры, бывшие сотрудники. Что пишет о себе сама компания, как она демонстрирует свою экспертизу, что несёт в мир и как мир на это реагирует.

Этот нехитрый набор правил, конечно, не обезопасит на 100% от факапов при выборе, но он существенно повышает устойчивость к манипуляциям разного рода. К накруткам, на@бкам и печальным последствиям – типа того, чтобы в надежде списать кредит залезть в ещё большие долги, как это случилось со многими клиентами самарской компании «Заря».

Часть третья, жёсткая и практичная. Как и зачем работать с отзывами о СВОЁМ продукте, компании, бизнесе

Из всего написанного выше отнюдь НЕ следует, будто Миша Фадеев порицает работу компании с отзывами и предлагает пускать этот вопрос на самотёк во имя добра и органики. 

Нихера. Наоборот. Когда вопрос заходит про работу с отзывами о вашем бизнесе, Миша Фадеев даёт однозначный совет: включайтесь в работу над ними чем раньше, тем лучше.

Повторяю, это КРИТИЧЕСКИ ВАЖНО: начинайте работать с отзывами как можно раньше. Не ждите, пока достигнете каких-то значимых высот. Каждый день, в который вы не работаете с отзывами, вы оставляете свою бизнес-жопу неприкрытой. И не только перед городскими сумасшедшими, о которых шла речь выше, но и перед конкурентами-недоброжелателями. Ниже я расскажу, к какой жести это может привести.

Итак, выше был набор тезисов о том, как грамотно читать отзывы, если вы клиент, а теперь – тезисы о том, как грамотно работать с отзывами о вашем бизнесе, бренде, компании.

1. Вы же помните, что довольные люди отзывов не пишут, а сидят и пользуются товаром?

А пишут отзывы – недовольные. Потому думайте, как вы можете стимулировать довольных клиентов оставлять отзывы. Предлагайте какую-нибудь маленькую приятность в обмен – сто рублей на телефон, пробник, накопительную скидку…

2. Вам не нужен рейтинг 5,0. 

Даже если вы можете его накрутить – не нужно, это не полезно и даже вредно, это не выглядит достоверно. 4,7–4,8 – вот идеал: некруглая циферка выглядит правдоподобно, а в голове читающего ставится галочка «Ага, почти пять». Меньше 4,5 – уже не очень хорошо, но допустимо. 4,0 – точка отсечения при пятибалльной шкале, а при десятибалльной – 8,0.

3. Не танцуйте перед неадекватными клиентами в надежде избежать негатива.

Клиенты – это не какие-то Сферические В Вакууме Вменяшки, а обычные люди. Те самые, которые каждый день ходят по улицам мимо вас, причём некоторые очень напрасно ходят без намордников и присмотра санитаров. Кто-то обязательно испытает нерациональное желание рвануть в интернет-атаку, потому что вы за сто рублей предоплаты не сделали три раза «Ку» и не поцеловали клиента в макушку. Я отдельно писал про такое поведение в статье «В каких случаях клиент НЕ прав и его нужно смело слать…». 

В том посте я рассказал, почему некоторые клиенты считают себя всегда правыми, почему это сильно мешает вашей работе, отчего с таким клиентом в принципе невозможны эффективные коммуникации (спойлер – такой клиент приходит к вам вместо того, чтобы прийти к психиатру). В статье даю чёткие примеры: как опознать невменяшку, каким способом послать и что вы выиграете от этого.

Так вот. Возвращаясь к отзывам. Просто смиритесь: некоторые ваши клиенты никогда не будут довольны. Даже если вы дадите им всё, чего они хотели, и ещё коньки впридачу. Такие люди не будут счастливы. Они выжрут ваш мозг чайной ложкой. Они пойдут писать плохие отзывы. Эту бешеную лошадь не остановить, если она прискакала к вам как клиент, я рекомендую сразу, немедленно, вместо «Здрасьте» дать ей поджопник и не тратить время и нервы. Пусть скачет выносить мозги вашим конкурентам.

Да, посланный клиент всё равно напишет о вас злой отзыв – но это хорошо! Один плохой отзыв из тридцати хороших и нейтральных не сделает погоды, а сделает как раз нужный рейтинг 4,9. Вы всё равно не сможете полностью убрать о себе негатив из Сети, да и не надо. В вашу безупречность всё равно никто разумный не поверит.

Но в ваших силах сделать позитив и негатив контролируемыми. Не можешь победить – возглавь! Оседлай волну отзывов, сделай так, чтобы негатив был правдивым, но не критичным для работы, для действительно ключевых видов деятельности. Ну не целуете вы клиентов в макушки. Ну заходят на территорию вашего отеля уличные коты, да. Ужасы какие. А сервис, чистота, обслуживание, комфорт, дополнительные услуги и мягкость полотенчиков – сплошной восторг.

В общем, если сейчас у вашей компании есть, например, 30 отзывов в каком-нибудь агрегаторе, но среди этих отзывов нет ни одного плохого – НЕМЕДЛЕННО напишите его сами! Потому что…

4. Плохой отзыв, написанный спокойно и по существу, будет принят к сведению разумными дотошками. 

А улыбку вызовет истеричный плохой отзыв в духе «Я ЗВОНЮ А ОНИ НИБИРУТ ТРУБКУ УЖЕ ДЕСИТЬ СИКУНД!11» или, как в примере выше: «В этот отель зашёл кот с улицы и персонал его не выгнал ссаными тряпками, а если бы у меня случился отёк Квинке??777». Если вам нужно написать на себя отрицательный отзыв – пишите его в духе этого примера, из состояния белки-истерички.

5. Работайте не только с агрегаторами отзывов, но и с поисковой выдачей.

Я считаю нужным охватить маркетплейсы, на которых есть ваши товары, Яндекс.Карты, 2Gis, также отзовики и сайты, на которых оставляют отзывы сотрудники компаний (такие площадки хорошо индексируются поисковиками). 

И всенепременно заполнить поисковую выдачу желаемыми материалами о вашей компании и её продуктах, подобрав для этого хороший пул площадок. То есть написать несколько отдельных экспертных статей и разместить их на популярных ресурсах типа Хабра, vc.ru, да хоть Пикабу – все они хорошо индексируются. Также пишите статьи для корпоративного сайта, если он у вас есть. В статьях и заголовках, понятное дело, используйте сочетание: название компании/продукта + собственно слово «отзыв». 

Например! Положим, я хочу, чтобы вот эта самая статья индексировалась поисковиками по запросу типа «отзывы + Миша Фадеев». А я этого хочу, хе-хе, ибо почему бы не убить одним выстрелом нескольких зайцев, раз уж я взялся разбирать эту тему? И первое что я делаю – придумываю название статьи, которое одновременно даст понять читателю, апчём текст, и отработает моё желание попадаться в выдаче по нужным запросам. И я называю статью «Отзывы в интернете: Фадеев делится хинтами…».

Охватив отзывами несколько агрегаторов и дав проиндексироваться парочке статей, вы займёте верхние места в поисковой выдаче. И на этих местах уже не смогут появиться ссылки с отрицательным отзывами о вашей работе – они с большой долей вероятности будут ниже в выдаче. Ну, конечно, если вы не собираетесь обосраться настолько знатно, чтобы об этом говорили даже мёртвые бобры, и новая информация «выбила» из выдачи заранее подготовленные экспертные тексты.

6. Теперь подробней о том, почему не нужно тянуть. 

Если вы не позаботитесь о том, чтобы в выдаче о вас была позитивная или нейтральная информация – волну оседлают ваши конкуренты, недоброжелатели и тот мудак, которому вы полгода назад не сделали «Ку». Подробно про то, как это работает, я писал неоднократно, например, в статье «Вакуум заполняется говном…».

Даже если вы выходите на рынок с чем-то простым и недорогим, поверьте: найдутся люди, которые пойдут копать информацию о вашей компании/бренде, чтобы узнать, можно ли вам доверить кровные две тыщи рублей. А если вы предлагаете дорогие и сложные продукты и, уж тем более, если вы работаете в сегменте B2B, можете быть уверены: ваше предложение, вашу организацию будут изучать под микроскопом. Вас будут гуглить владельцы и управляющие компаний, служба финансового мониторинга вашего потенциального клиента, его служба безопасности, скучающая секретарша и уборщица баба Маня. И если в топе выдаче о вашей компании обнаружится негатив, то с вами откажутся работать просто на всякий случай, чтобы не встрять.

Позволю себе самоцитирование, шоб два раза не вставать:

Положим, вы производите сложные станки, и ими заинтересовывается руководство завода федерального уровня; перед встречей с вами оно (ну или его служба безопасности, в которой работают сплошь отставные менты и гэбэшники) идет в «Яндекс» и внезапно обнаруживает, что в девяностых вы трудились наперсточником, в нулевых на вас было заведено два уголовных дела, в десятых вы кинули партнера и потом три года с ним судились, а еще вас нередко видели в гей-клубе в костюме Миссис Клювдии.

А поработали бы вы с выдачей – и там бы сплошняком висели статьи в «Коммерсанте», «Форбсе» и прочих супер-VIP-изданиях, в которых вы бы на умняке, с цифрами и модными терминами, рассказывали о невероятной крутости ваших станков, инновационности ваших технологий и революционности вашего бизнеса.

Ещё раз ссылка на статью «Вакуум заполняется говном…», где про всё это написано. И оттуда же скриншот примера – как выглядит результат грамотной, длительной работы с поисковой выдачей, когда за неё берётся агентство Миши Фадеева. 

Сплошь авторитетные ресурсы, умные тезисы, а внутри статей – впечатляющие истории и цифры. Сразу видно: Артур Котлярский, создатель экосистемы сбора и переработки текстильных отходов – человек серьёзный, дело своё знает и горит им всей душой.

Работа с выдачей – системная, долгая (несколько месяцев) и дорогая (минимум – сотни тысяч, а в среднем – от миллиона рублей). Причём нужно учитывать, что, например, «Яндекс» яростно борется с накруткой отзывов. Да, его борьба обречена примерно так же, как борьба за мир во всём мире, но система развивается и постоянно появляются новые маркеры, которые она считает подозрительными. 

Например, у компании не было отзывов в течение нескольких лет, а потом вдруг кааааак повалили кучно! Или вот относительно недавно «Яндекс» стал проверять IP и историю аккаунта пользователя. Если пользователь тусил годами среди березок средней полосы и писал отзывы на компании из Московской области, а потом вдруг настрочил отзыв на компанию с Камчатки – это для «Яндекса» повод отправить отзыв на дополнительную проверку или вовсе зарубить на всякий случай.

В общем, нюансов много. Агентство Миши Фадеева, конечно, умеет обходить эти нюансы и работать со всеми существующими каталогизаторами и отзовиками. Мы умеем делать так, чтобы негатив тонул в позитиве, причём генерируемый нами позитив выглядит свежо и натурально, как юный мухомор. Мы неустанно разрабатываем новые и новые болты с левой резьбой, но, повторяю: это специфическая, системная и дорогая работа.

Однако ею нужно заниматься, чтобы не отдавать инициативу в руки психопатов-клиентов, недоброжелателей и конкурентов. Развиваясь на рынке со своим продуктом-услугой-брендом, стоит помнить: именно в начале пути вы определяете, у кого голова заболит в будущем: у вас или у ваших конкурентов. 

Да, на работу с выдачей нужно потратиться: придётся написать 10-20 статей, каждая из которых обойдётся в 50-100 тыс. руб. И не каждая статья, даже размещённая на популярном ресурсе, гарантировано попадает в топ. И многим моим клиентам очень не хочется тратить такие значительные суммы, особенно на начальных этапах раскрутки.

Воля ваша, конечно. Но если проект пойдёт к успеху, то о выдаче, смотри выше, позаботятся психи-конкуренты. Если вы НЕ займётесь тем, чтобы заполнить её позитивом, то стоит вашему проекту немного подрасти – и тут же недоброжелатели  прибегут, чтобы занять пустоту негативом. И ведь если какая-то статья попала в топ по нужному запросу – например «Бренд + Отзывы», то убрать её потом из выдачи будет очень, очень, ОЧЕНЬ трудно. И дорого. Или вовсе невозможно.

И если вы заблаговременно не подстелите соломку из позитива, то стараниями городских сумасшедших и конкурентов в топе выдачи о вашей компании рано или поздно сам собой окажется негатив. И чем умнее, опытнее тот же  конкурент, тем более качественный и достоверный негатив он подготовит. Вам надо, чтобы выдачу заполнили едкие, умные, смешные, убедительные негативные истории про вас и ваш продукт? Которые вы хрен уберёте потом из выдачи, даже если потратите на собственный контент уже не один миллион, а пять?

А если бы вы потратили миллион сразу, то в топе был бы контент с нужными ВАМ тезисами. И уже конкурент тужился бы, чтоб убрать этот контент из топа, уже конкурент был бы вынужден тратить на это несколько миллионов.

В общем, повторюсь: момент начала работы с отзывами о бренде определяет, у кого будет болеть голова – у вас или у ваших конкурентов.

А если момент уже упущен? Если выдача уже засрана городскими сумасшедшими и откровенными происками конкурентов и они, выстроившись свиньёй, прут в атаку на ваш бизнес? Что делать?

Паниковать, конечно. Орать, бегать кругами. Потом решить, что жизнь тлен, бросить всё, уйти в тайгу.

Нет? Ну, тогда, видимо, стоит собрать тестикулы в кулак и работать с той ситуацией, которая есть. Использовать её как точку роста – в конце концов, иногда нужно хорошенько оттолкнуться от дна, чтобы двинуться быстрее и в нужном направлении.

Не так давно подобную ситуацию мы побороли с Вадимом Боковым, Тюменским Илоном Маском. На его товары CGPods шла грамотная, выверенная, умная атака конкурентов, и бренд был к ней совершенно не готов. Именно потому, что на начальных этапах работы со мной Боков, словив кучу заказов и звезду, пренебрёг работой с выдачей, забил на неё, как я ни пытался объяснить её важность. И в результате топ выдачи в какой-то момент оказался заполнен очень грамотно подготовленным, убедительным, задорным, умным негативом.

Мы долго, трудно и сосредоточенно одолевали эту ситуацию. Бокову пришлось вливать миллионы рублей в работу над собственными ошибками. Агентство Фадеева положило месяцы жизни, километры нервных клеток и свои лучшие идеи на алтарь этой победы. 

В итоге все мы вышли из ситуации с действительно большими приобретениями. Сам Боков, во-первых, вернулся ногами на грешную землю и теперь стоит на ней прочнее, чем когда бы то ни было. И, кстати, запускает всё новые линейки и продукты. Всё пережитое показало ему важность работы с отзывами, и теперь-то Боков не жалеет на это денег, уж будьте уверены! А Миша Фадеев придумал и оттестировал интереснейшие методики работы с отзывами, которые моё агентство теперь предлагает и другим клиентам. 

И с Боковым мы изрядно сплотились за это время. Ничто так не освежает деловые отношения, как совместно преодолённая жопень!

И ещё одна ключевая мысль. На самом деле, даже очень качественная атака конкурентов, даже очень засранная негативом сумасшедших выдача – не приговор, если вам есть что противопоставить. Если у вас есть качественный продукт, есть наполнение, присущее этому продукту, свои тезисы, своя картина мира, кейсы, пользовательский опыт.

Доказываю. В Москве моё агентство даёт Вадиму Бокову свои складские помещения для хранения товаров, я предоставляю Вадиму также своих курьеров и обслуживаю тюменцам шоу-рум. Это позволяет моему агентству проводить опросы среди живых, дышащих покупателей CGPods, и эти опросы куда более информативны, чем любые метрики. Я этим исправно пользуюсь – поскольку умею проводить опросы правильно, чтобы получать нужную и достоверную информацию. И вот в той истории с волнами негатива от конкурентов, с засранной выдачей по товарам CGPods, мои сотрудники проводили опросы среди московских покупателей: «Вы видели этот негатив в выдаче? Это повлияло на ваше решение о покупке?». Половина покупателей негатив видела, но люди не отказались от покупки CGPods. Потому что у этого бренда есть СВОИ тезисы, кейсы, картины мира, своя подача и смысл продуктов, которые пользователям близки. За которыми пользователи всё равно идут. И которые, без ложной скромности, разработало именно моё агентство. И которые мы внедряем в сознание покупателей натурально тысячами рекламных интеграций, статей, обзоров.

Так что даже очень успешные атаки конкурентов в отзывах и выдаче – совсем не приговор, если вам есть что этому противопоставить. Мой бывший работодатель (спаливший мою тачку), а ныне клиент Саша Зудин (про него писал тут), частенько говаривал так: «Верблюды срут, а караван идёт».

Конечно, когда верблюды срут, а ваши сапоги увязают в говне, идти становится труднее. Но если знаешь, куда идёшь и зачем, если первична для тебя цель, а не говно на дороге – ты не снижаешь скорость. Ты смотришь вперёд, на цель, ты идёшь к ней, бежишь к ней, ползёшь к ней на зубах, а не садишься посреди дороги и начинаешь плакать, что тут верблюд насрал.

И когда движешься вперёд, планомерно и неостановимо, говно постепенно обсыхает и отваливается, а цель становится только ценнее после всего, что пришлось одолеть на пути к ней. И я искренне рекомендую подход «Верблюды срут, а караван идёт», который в полной мере разделяет тот же Вадим Боков. Но грамотную, своевременную работу с отзывами и поисковой выдачей я тоже настоятельно рекомендую – лучше заранее подстелить соломку, чем встречным ветром сушить потом говно на сапогах.

Пожалуй, на этой воодушевляющей ноте я откланяюсь. Надеюсь, дал вам сегодня много пищи для размышлений.