Про лютую клиентоориентированность, или Как еврей-курд Моисей в Стамбуле самый пиздатый кабак замутил

На прошлой неделе мы с топ-менеджерами АМР, обитающими в России и в/на Украине, вернулись из Стамбула, где у нас был эдакий мини-корпоратив. Зачем он был нужен и чем мы вообще там занимались – рассказывать здесь не стану, ибо уже рассказал в своей телеге. Так что читайте там. Спойлер: мы не только бухали как черти ёбаные шайтаны, но и работали. Правильный корпоратив, с моей точки зрения, должен быть именно таким: чтобы и душа порадовалось, и, самое главное, чтобы для общего дела была легко и явно осязаемая польза.

Но – ладно, сейчас не об этом. В данном посте я хочу поведать не о нашей тусовке, а о бизнесе одного из моих старых стамбульских знакомых. Ежедневно мы посещали одно и то же заведение – Gulhane Sark Sofrasi. Им владеет интересный молодой человек лет 35 по имени Моисей. Имя непрозрачно намекает на национальность, но на самом деле все не так просто: он наполовину еврей (по папе, прямо как я!), а наполовину – курд (по маме). Отсидел шесть лет за участие в митингах против турецких властей. 

Моисей и Мойша в ахуе от происходящего,

Выглядит наш стамбульский Моисей точь-в-точь как арабский террорист Абу аль-Валид аль-Гамиди, ликвидированный федералами в Чечне в начале двухтысячных. Один из моих коллег полвечера вглядывался в Моисея и никак не мог понять – кого же он напоминает? А потом как заорет: блядь, это ж шайтан аль-Гамиди вылитый, Рамзан Ахматович Кадыров его в качель! И таки да, определенное сходство прослеживается!

Но аль-Гамиди – конечная мразь, а вот Моисей – это Человек! Человечище! В чьем ресторане я бываю каждый раз, когда прилетаю в Стамбул. Причем бываю каждый день. И в следующие приезды тоже буду с удовольствием ходить к Моисею, оставляя у него десятки тысяч рублей.

Почему? Попробую ответить на этот вопрос. Начну с того, что никаких невероятных киллер-фич у его ресторана вроде бы (вроде бы! только на первый взгляд!) и нет. Еда и прочие ништяки – очень приличные, вкусные, но достаточно обычные для Стамбула. Причем некоторые мои коллеги констатировали, что ассортимент и вовсе чуть хуже среднего. Например, на выбор нам в этот раз предложили всего пару вкусов кальяна, а это, как вы понимаете, не так уж и много. Интерьер тоже стандартный для небольших стамбульских забегаловок. Точнее, не так: раньше веранда ресторана была обвешана посланиями Моисею от посетителей, бумажками со словами и рисунками (к слову, многие из них – чуть ли не половина – были на русском и бандеровско-украинском языках). Выглядело это симпатично, необычно, как-то так, знаете, камерно-уютно... Но этот элемент декора все же не выводил дизайн ресторанчика на какой-то невероятно высокий уровень.

Так выглядело заведение Моисея до ковидлы

Но после начала ковидло-кризиса, когда ресторан пришлось временно закрыть, Моисей все эти украшательства поснимал и спрятал. И теперь в плане интерьера и экстерьера это совершенно обычная турецкая жральня – уютная, спокойная, но... Она такая одна из тысяч.

Кстати, о ковидле: Моисей, дабы пережить кризис, одолжил у друга 150 тысяч турецких лир (полтора миллиона рублей) – для сохранения аренды помещения и команды. И тут я его очень хорошо понимаю. Должен сказать, что этот шаг достоин уважения, это шаг настоящего предпринимателя. Сам не раз ради спасения бизнеса влезал в долги и считаю, что оно того стоит (как-нибудь расскажу об этом в одном из постов – оставайтесь на связи). Сейчас Моисей уже почти рассчитался с долгом, хотя и утверждает, что на докоронавирусный уровень заведение все еще не вышло. Но я почему-то уверен, что выйдет.

Наш креативный директор набросал картинку для оформления ресторана – для тех времен, когда Моисей решит снова украсить заведение отзывами посетителей

Почему я в этом уверен? И почему к Моисею постоянно хожу и я, и многие другие люди? Сам владелец ресторана утверждает, что у него масса многолетних клиентов типа меня – русскоговорящих в том числе. Из раза в раз они, приезжая в Стамбул, идут именно к Моисею. Опять же: почему? Для ответа на этот вопрос давайте посмотрим, как Моисей ведет себя с гостями.

Вот, скажем, пришли мы с коллегами на ужин и сделали заказ. Буквально спустя минуту первые блюда уже оказываются на столе – нет вот этой вот, знаете, неприятной херни, когда ты что-то заказал, половину тебе принесли через полчаса, что-то перепутали, а о части заказанного вообще забыли. Нет, у Моисея подобное нереально: заказ будет выставлен на стол в кратчайшие сроки и в полной мере.

А если чего-то в меню нет... Помните фильм «Бригада», где жена Саши Белого в моднейшем ресторане захотела выпить березового сока? Официант тогда сказал: сложновато будет, нет у нас такого напитка, но для вас – сделаем! Вот и у Моисея все точно так же: один из моих коллег попросил томатного сока, который в заведении отсутствовал – и не только в меню, но и в принципе. Моисей говорит, что кроме русских и латиноамериканцев томатный сок особенно никто не любит. Но моему коллеге, возжелавшему крови мертвых помидоров, соорудили стакан свежевыжатого сока из купленных в соседнем магазине томатов. Видно, что сотрудники заведения делали это впервые в жизни, но – таки сделали, потому что клиент попросил. А если бы мы захотели березового, то Моисей, вероятно, вручил бы одному из своих суровых подручных пилу и отправил бы искать березу. Шутка, конечно, но от истины она не так уж и далека.

На Tripadvisor’е у Моисеевого ресторана твердая пятерка при почти трех тысячах отзывов. И я почему-то уверен, что отзывы эти НЕ накручены!

Если нужно сделать кальян пожестче или помягче, то никто не станет смотреть на тебя как на дурака или корчить кислую рожу – мол, хуле доебался, руссо туристо, че тебе не курится как есть? Моисей и его суровые подручные готовы «регулировать» кальян столько, сколько нужно. До победного. То есть до того момента, когда клиент скажет: «Да, вот теперь мне в кайф, это именно то, что я хотел».

Владелец заведения вообще всегда находится где-то рядом – но ненавязчиво. Это искусство: давать клиенту ощущение, что его гастрономическая, алкогольная или курительная прихоть может быть удовлетворена в любую секунду, но при этом не мелькать у клиента перед глазами и не создавать ощущение, что сотрудники ресторана желают навязаться, влезть в чужие дела и впарить ненужные ему услуги/блюда. Но если Моисея позвать и задать ему какой-либо вопрос – он всегда готов поддержать разговор на любую тему, пошутить, выпить вместе пивка или чего покрепче. И тоже ненавязчиво – человек совершенно не ощущается лишним. А еще он постоянно приносит ракии за счет заведения!

Моисей за бокальчиком пива. Сам, еврейский сучок, курит IQOS, причём РУССКИЙ!

Однако даже если Моисей крайне увлечен разговором или потреблением пенного напитка, при виде новых посетителей, которые останавливаются напротив выставленного на улице меню, он тут же встает и бросается людям навстречу. Улыбнуться, пригласить за столик, выдать меню, пошутить, проследить за скоростью выполнения заказа – вот его базовые задачи. И решаются они... Ну это можно сравнить с таким живым душевным конвейером. Все четко, безошибочно, на высшем уровне, но – максимально душевно. И, подчеркну, Моисей ведет себя так не только со мной, которого он знает 5 лет и который оставляет у него по 40 тысяч рублей за раз, а вообще со ВСЕМИ. В том числе и с теми, кто заглянул опрокинуть один бокал дешевого пива или хлебнуть турецкого кофе.

Котики – неотъемлемая составляющая уюта и атмосферы кабака Моисея

Вот один из примеров фирменной Моисеевской клиентоориентированности. Рядом с нами сидели какие-то русскоговорящие девушки, и им захотелось поставить свою музыку – чтобы она заиграла через колонки, установленные по всему заведению. Как поступил бы кто-нибудь другой на месте Моисея? Например, сказал бы, что это невозможно – зачем делать лишние движения? Мало ли кому чего хочется! Или спросил бы, какой трек хотят девушки, а потом включил бы его самостоятельно. Но Моисей просто дает дамам свой одиннадцатый айфон за тысячу долларов, показывает пароль и предлагает им распоряжаться музыкой как им вздумается. (Девушки, к слову, не подвели: они ставили и Цоя, и Юру Хоя Клинских, и Летова, и массу других клевых песен восьмиядестях-девяностых годов.)

К чему я это все: успех Моисея – в том числе и в этой лютой, дичайшей, просто какой-то нереальной клиентоориентированности. То есть в том, чего зачастую остро не хватает не только ресторанным, а вообще всем бизнесам, направленным на удовлетворение потребностей конечного потребителя. Я необходимость в лютой клиентоориентированности прекрасно понимаю. И сам строю свой бизнес именно вокруг такой парадигмы взаимодействия с клиентами. Я прямо говорю своим сотрудникам: каждое ваше действие следует оценивать именно с точки зрения его полезности и эффективности для клиента. Да, вам может не хотеться что-то делать, может быть лень, может быть сложно, но это никого не ебет. Вы работаете в АМР, а значит – интересы клиента на первом месте. Точка.

И у Моисея все ровно так же. Причем он действует совершенно искреннее, а не наиграно. И это очень хорошо заметно.

Как говорит сам Моисей, «I am king of this place, and I am slave of this place» = «Я король этого заведения, но я и раб этого заведения». Эта фраза очень точно характеризует правильный эффективный современный бизнес – и я могу смело использовать ее для описания того, что творится в моей собственной компании, в АМР.

При этом лично мне совершенно очевидно, что реши Моисей отдохнуть... поручить управление рестораном своим подчиненным... облениться и забить хер на процессы... и долго его заведение не проживет. Однажды мы пришли в ресторан поздним-поздним вечером, когда Моисея там уже не было. Он нас не дождался и отправился домой баиньки. Так что обслуживали и нас, и других посетителей его суровые подручные. И это был, скажем прямо, тотальный пиздец. Пришли люди, мужчина и женщина, сели, ждут меню... А им его не приносят. Не приносят 5 минут… 10 минут… Хотя один из подручных стоит и вроде бы видит, что народ пришел, кушать-пить хочет, ждет чего-то... В итоге мы взяли и принесли новым посетителям меню. Мы! Такие же клиенты! Однако люди все равно посидели еще минут 10 – и просто ушли. Так ничего и не заказав. Потому что тот самый фантастческий настрой, который дает своему заведению хозяин, Моисей, без него пропадает. Люди ждали моментального внимания, искреннего, а не наигранного гостеприимства (что логично, когда ты приходишь в ресторан), но его не получили. А подручный лишь проводил уходящих посетителей безразличным пустым взглядом. Я у него спрашиваю – мол, ты че творишь, клиентов зачем проебуешь? А он с тупой улыбкой пожимает плечами: дескать, не знаю, вот так вышло...

суровый аналитик в маске с няшным котиком

Сзади – тот самый суровый подручный, который на потеху обкуривает дымом кальяна нашего хохла-аналитика из Киева, и... в то же время другого клиента проебывает продувает мимо

Некоторые наши сотрудники в АМР – но исключительно низовые, копеечные и имеющие сомнительные перспективы в лавке – порой тоже косячат, а потом реагируют на нагоняи таким же вот образом: «Ой, не знаю, почему так получилось... Просто даже не знаю!». Однако такие люди у нас долго не задерживаются. А я, будучи безусловным «королем-рабом» АМР, имею нескольких грамотных замов, которые и занимаются контролем низовых людей – даже в мое отсутствие, что случается довольно регулярно. А вот Моисею всегда необходимо быть в гуще событий и жестко руководить своей небольшой, буквально из трех-четырех человек, командой. Он, собственно, и руководит – и когда Моисей рядом, его подручные очень быстрые, понятливые и максимально внимательные к клиентам, мегаоперативные во всех вопросах.

Для формата его бизнеса – небольшой стамбульской забегаловки с десятком столиков – это, возможно, и нормально: когда начальник практически постоянно находится на посту и контролирует все до мелких нюансов. Да даже наверняка нормально. Ведь именно он, Моисей, является лицом заведения и генератором его душевности. А вот для более крупных бизнесов – как, например, мой – это уже недопустимо. Здесь необходима целая масса генераторов, пусть и во главе с королем. Скажем так: у Моисея обычная суровая средневековая монархия, а у нас в АМР – скорее некая разновидность прогрессивной конституционной.

...Я практически уверен, что у этого «Моисеева царства» (читай – у ресторана Gulhane Sark Sofrasi) в Стамбуле вполне себе светлое будущее. И у моего бизнеса, компании АМР, точно такое же светлое будущее – в этом я тоже практически уверен. Откуда же у меня такая прям твердая уверенность и относительно первого бизнеса (чужого), и относительно второго (моего)? А дело в том, что система ценностей, лежащая в основе бизнеса Моисея, практически аналогична той системе ценностей, что лежит в основе моего бизнеса, – естественно, с поправкой на различную специфику (ресторанное дело в Турции и маркетингово-рекламное в России и экс-СССР). И эти системы ценностей ПРАВИЛЬНЫЕ. Причем их ПРАВИЛЬНОСТЬ доказана временем и препятствиями, с которыми обоим бизнесам пришлось столкнуться. Они, наши системы ценностей, подразумевают похожие подходы к персоналу, к созданию продукта, к выстраиванию отношений с клиентами... Да и к защите, к спасению бизнеса в тяжелые времена у нас с Моисеем тоже очень похожее отношение! Я уже говорил, что Моисей в самом начале ковидлокризиса одолжил денег и сохранил и помещение, и команду, хотя мог просто отойти в сторону, заняться чем-то другим (да хоть плеванием в потолок!) и дать бизнесу загнуться. Я тоже все это проходил в трудные времена – мы в АМР пережили уже три кризиса (2009, 2014 и вот теперь 2020), и мне, поверьте, не раз приходилось свое дело буквально спасать. В том числе и путем одалживания немалых сумм и латания с их помощью дыр в тонущем «судне». Вот так мы и живем, каждый в своей области, – королями своих бизнесов и одновременно их рабами. И это, пожалуй, единственно правильный путь к успеху.

P. S. Как я уже говорил, некоторые мои коллеги во время наших первых посиделок у Моисея заявили, что и еда там обычная для Стамбула, и интерьер среднестатистический, и кальянов всего два вида. А раз так, то давайте в следующий раз посидим где-нибудь... в другом месте. Однако потом... Потом случалось странное… Эти же коллеги каждый вечер едва ли не хором произносили сакральную фразу «Ну что, валим к Моисею?». Именно к нему, подчеркиваю. Без вариантов! А все почему? Да вот как раз из-за клиентоориентированности нашего еврейского-курдского друга, его фантастического дружелюбия, удивительно гостеприимности, способности генерировать правильную атмосферу. А еще – из-за вкусной кухни и мягкого кальяна, который заходит даже некурящим гражданам вроде меня.

Все это, да с основой в виде правильной системы ценностей, и позволило Моисею построить устойчивый, уютный, прибыльный бизнес. Бизнес, который переживает и ковидлу, и... Да хер его знает – что там рептилоиды выдумают в следующий раз!

Еще раз название и адрес этого фантастического места в Стамбуле: Gulhane Sark Sofrasi, AlayKosku Cad. No: 22.

Будете там – передавайте Моисею от меня пламенный привет! И патронов к IQOS’у ему привезите – еврейско-курдский перец будет им очень рад и нальет вам ракии! :)


 

«Новая нормальность» на Бизнес ФМ, выпуск #8: тендерная реанимация

Побеждать в тендерах - хорошо! А если вдруг что-то идёт плохо - срочно вызывайте тендерную реанимацию!

Самый провокационный вопрос клиентов и мой на него ответ

Клиенты хотят понять, сможем ли мы работать с их продуктом, в котором ничего не смыслим. А мы – ВНЕЗАПНО! – можем очень быстро в нем разобраться!